تأثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانکها با استفاده از مدل سروکوال ومدل بی اس کیو

رضایتمندی احساس مطلوبی است که به افراد سازمان در اثر برآورده شدن نیازهایشان دست میدهد. به دلیل اهمیت توجه مدیران به افزایش بهرهوری از طریق ارتقاء سطح رضایتمندی کارکنان، مطالعات گستردهای جهت سنجش رضایت کارکنان و ارتقاء آن صورت گرفته است. رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب پذیر است ارائه خدمات با کیفیت به مشتری برای بقا و موفقیت در محیط رقابتی و جهان امروز ضروری است. در صنعت بانکداری کیفیت خدمات به رضایت مشتری گره خورده است. امروزه رضایت مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده مطلوب از سوی بانک، یکی از عوامل مهم در دستیابی به رضایتمندی مشتری ودر نهایت حفظ و جذب مشتریان می باشد. پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل کیفیت خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتریان بانکها می باشد. داده های این پژوهش از طریق مطالعات کتابخانه ای جمع آوری شدند. با توجه به نتایج پژوهش، رضایتمندی مشتریان در گرو بهبود ارائه کیفیت خدمات می باشد و توجه هرچه بیشتر به این موضوع تضمین کنندهی رشد و پیشرفت سازمانها و از جمله بانک خواهدبود. در این تحقیق، درنهایت براساس نتایج به دستآمده پیشنهادهایی ارائه شدهاست .

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، عوامل کیفیت خدمات ، رضایت مشتری