بررسی رابطهی بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری (با تأکید بر مدلهای شکلگیری رضایت مشتری و ارائهی چارچوب مفهومی پیشنهادی)

در دنیای امروز که دگرگونیهای بسیار زیاد، با گسترش رقابت در زمینههای گوناگون همراه میباشد،مؤسسات تجاری به خوبی میدانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان ،جذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان وفادار است، و از طرفی از دست دادن مشتریان و به دنبال آن کسب و کار بسیار آسان است. با بررسی تحقیقاتی که در زمینهی رابطهی بین رضایت و وفاداری مشتری انجام شده است، اینگونه برداشتمیشود که در این تحقیقات صرفاَ عوامل خارجی، بهعنوان عوامل مؤثّر بر رضایت و در نتیجه وفاداری مشتری مورد توجه قرار گرفتهاند؛ در صورتی که تحقیقات زیادی رابطهای معنادار بین عوامل داخلی سازمان و رضایتمشتریان را نیز به اثبات رساندهاند. بنابراین تأثیر این عوامل را بر رضایت و وفاداری مشتری نباید نادیده گرفت. این تحقیق در صدد است چارچوبی جامع که نشانگر ترکیبی از تأثیر عوامل داخلی و خارجی سازمان بر رضایت و وفاداری مشتری میباشد، ارائه نماید

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، عوامل برون سازمانی ، عوامل درون سازمانی ، وفاداری مشتری