جایگاه فناوری اطلاعات در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری CRM

امروزه در دنیای کسب و کار مهمترین دارایی اغلب سازمان هامشتریان آن ها هستند. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. به این ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظمشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابطسازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند . امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان) CRM ( مشهور شده اند. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرایند کسب و کار، فناوری ونقش های لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخهحیات سازمان است . مراحل اجرای آن عبارتند از تجزیه و تحلیل نیازها ، طراحی و اجرای استراتژی CRM ، طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن استراتژی CRM ، مهندسی مجدد فرایندهای کاری، انتخاب نرم افزارمناسب و ارزیابی و کنترل پس از اجرا. هدف از ایجاد استراتژی هایکسب و کار در سازمان ها و شرکت ها ی بازرگانی، برنامه ریزی برایتعیین استراتژی ها و فرصت هایی است که شرایط برد برد را در - فضای رقابتی ایجاد کند. در این راه باید نقش واحدهایی که بامشتری تعامل دارند به درستی مشخص شود که کدام واحد می تواندارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند. در این مقاله به تبیین مفاهیم فناوری اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده و سپس CRM مورد بررسی قرار گرفته و در انتها جایگاه فناوری اطلاعات در CRM بیان شده است.

کلیدواژه ها:

فناوری اطلاعات ، استراتژی ، مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتتری ، تجارت الکترونیک