بررسی عوامل کیفی موثر بر احساسات و وفاداری مشتری

مقاله حاضر به بررسی عوامل کیفی موثر بر احساسات و وفاداری مشتری می پردازد. برنامه وفاداری مشتریان، روشی در بازاریابی است که موجب ارتقاء شخصیت حقیقی و اعتباری مشتری می شود و در نهایت به تکرار خرید مشتری منتهی می گردد. برنامه وفاداری مشتریان سال هاست که به یکی از روش های ثابت و پرکابرد جهت افزایش دفعات مراجعه خریدار به محل خرید تبدیل شده و از همین رو بسیاری از مراکز فروش کالا و خدمات به استفاده از آن روی آورده اند. با توجه به اینکه احساسات و وفاداری مشتری نقش استراتژیک و مهمی در کسب مزیت رقابتی و تصمیمات مدیریت استراتژیک دارد، این پژوهش صورت پذیرفت. این مطالعه از نظر هدف، پژوهشی کاربردی و در دسته تحقیق های علی قرار دارد. جهت بررسی فرضیه های مطرح شده و تجزیه و تحلیل های آماری از روش میدانی و از ابزار پرسشنامه به منظور گردآوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان رستوارن های سطح شهر اراک بوده است که از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده و نهایتا تعداد 252 پرسشنامه کامل شده است. برای آزمون فرضیه ها از روش معادلات ساختاری و از نرم افزار لیزرل استفاده گردید. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج حاکی از آن بود که کیفیت غذا ،کیفیت خدمات و فضای رستوران بر احساسات و وفاداری مشتریان تاثیرگذار است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، احساسات مشتری ، وفاداری مشتری