تجزیه تحلیل خدمات دفاترکارگزاری ها با استفاده از مدل شکافGap Model

امروزه کیفیت خدمات یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانهایی تلقی می شود که دربخش خدمات فعالیت دارند. هدف این مقاله بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان کارگزاری ها از کیفیت خدمات این دفاتر و همچنین بررسی اثر عوامل جمعیت شناختی در ارزیابی کیفیت خدمات است. برای تحقق این اهداف،از روشهای مختلف آماری (مانند رگرسیون چندگانه وتحلیل توصیفی) مدل شکاف و مدل سروکوال استفاده شده است. با توجه به ابعاد مختلف سروکوال، نتایج نشان دهنده ی آنست که ارزشهای شکاف برای قابلیت اعتماد، ملموسات، تعهد و ضمانت، مثبت، و برای پاسخدهی و همدلی منفی هستند

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل تحلیل شکاف ، سروکوال ، انتظارات مشتریان ، ادراکات مشتریان