بررسی رابطه تصویر ذهنی با وفاداری مشتریان بانک ملی شهر همدان

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه تصویر ذهنی با وفاداری مشتریان بانک ملی شهر همدان بود. تحقیق حاضر از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی، از لحاظ روش جزء تحقیقات توصیفی از نوع همبستگی و از لحاظ شیوه گردآوری دادهها یک تحقیق کمی بود. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان بانک ملی شهر همدان در سال 1395 بودند که به دلیل عدمدسترسی به تمامی مشتریان، تعداد افراد جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شد. نمونه آماری با توجه به جامعه آماری و با استفاده از جدول مورگان و کرجسی با روش تصادفی ساده به تعداد 384 نفر برآورد گردید. ابزار اندازهگیری تصویر ذهنی، پرسشنامه 19 سوالی باسر و همکاران ( 2009 ) و ابزار اندازهگیری وفاداری مشتریان، پرسشنامه 18 سوالی لی و کانینگهام ( 2001 ) بود. پایایی پرسشنامه های تصویر ذهنی و وفاداری مشتریان با روش ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب0/93و0/83 به دست آمد. نتایج به دست آمده نشان داد که تصویر ذهنی با وفاداری مشتریان بانک ملی شهر همدان دارای رابطه معنی داری است و ابعاد تصویر ذهنی از جمله خدمات، راحتی و آسایش، کیفیت، تنوع/ انتخاب، قیمت/ ارزش و فضای محیطی سبب ارتقای وفاداری مشتریان شدند

کلیدواژه ها:

تصویر ذهنی ، وفاداری مشتری ، بانک ملی