معرفی مهم ترین عامل در ارتقای مدیریت تجربه مشتریان (مطالعه موردی اداره مالیات و دارایی کلان شهر اهواز)

حضور مداوم و تعامل مشتریان با سازمان در دنیای امروزی، به عنوان اصلی ترین عامل پایداری و دوام سازمان توسط پژوهشگران معرفی شده است. تجربه مشتری از طریق اطلاعات عملیاتی توسط سازمان محاسبه میشود، و مابقی هیجان ها و احساسات مصرف کننده را در نظر می گیرند. براساس تحقیقات، سازمان هایی که در ایجاد تجربه مثبت در مشتریان خود موفق شوند، در آنها احساس تعلق هیجانی را به وجود آورده و همین امر وفاداری مشتری را نسبت به سازمان افزایش داده و او را به یک ترویج دهنده برای سازمان تبدیل می کند. در این ارتباط، برای محاسبه میزان رضایتمندی مشتری از سازمان، از پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری استفاده می شود. در پژوهش حاضر سعی گردید که با بررسی خرده مقیاس های مدیریت تجربه مشتری، به این سوال پاسخ داده شود که، کدام یک از خرده مقیاس های مدیریت تجربه مشتری، بیشترین اثرگذاری را بر روی مدیریت تجربه مشتری در اداره مالیات و دارایی کلان شهر اهواز دارد. براساس یافته های تحقیق، از میان چهار خرده مقیاس متغیر مدیریت تجربه مشتری، رضایت مشتری با مقدار r=096 دارای بالاترین، و خرده مقیاس برند با مقدار r=072 دارای پائین ترین اثرگذاری بر روی مدیریت تجربه مشتری می باشد

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، وفاداری ، رضایت مشتری ، کیفیت ، برند ، مالیات ، کلان شهر اهواز