نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان

بدون تردید در جو رقابتی ومحیط نا آرام امروزی که سازمان ها درآن قراردارندو دائما گوی سبقت ر را ازیکدیگر می ربایند. تنها سازمان ها وموسساتی می توانند به ادامه حیات خود و توسعه روزافزون دست پیدا کنندکه محور اصلی فعالیت خود را بالابردن کیفیت خدمات و محصولات رضایت ووفاداری مشتریان قرار دهند. تامین وفا داری مشتری در سازمان ها چناناهمیتی دارد که سازمان ها را مجبوربه استفاده ازمدل ها وشیوه های مدرنمدیریتی مثل مدیریت ارتباط با مشتری کرده است. محور اصالی این پژوهشبررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری وتاثیر آن بر وفاداری مشتریان میباشد. در این تحقیق ابتدا مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری با استناد بهمقالات وپژوهش های معتبر بررسی شده است وبه توضیح سه بخش اصلی مدیریتارتباط با مشتری که شامل مفاهیمی چون مشتری ارتباط ومدیریت می شودپرداخته شده است و مدلی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتریارائه شد و در ادامه به توضیح مفهوم وفادرای پرداخته شده وعوامل موثربر وفاداری که به سه بخش عوامل مربوط به شایستگی عوامل مربوط بهخدمات وعوامل فیزیکی محیطی تقسیم می شوند را بررسی می کنیم و درنهایت نمودار تاثیر راهبردهای مبتنی بر محصول و مشتری روی وفاداریارائه می شود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادرای ، سازمان