CIVILICA We Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانک سپه براساس مدل کانو شعب بانک سپه در استان قم

اعتبار موردنیاز : ۱ | تعداد صفحات: ۱۶ | تعداد نمایش خلاصه: ۵۵۸ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۹۲
کد COI مقاله: EME02_022
زبان مقاله: فارسی
نسخه کامل مقاله در کنفرانس ارائه نشده است و در دسترس نیست.

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانک سپه براساس مدل کانو شعب بانک سپه در استان قم

  محسن محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق
  امیر حمزه مهرابی - رئیس دانشگاه علمی کاربردی استان قم
حسن تلاشان - عضو هیئت علمی دانشگاه شهید محلاتی

چکیده مقاله:

هدف از انجام این تحقیق بررسی اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانک سپه بر اساس مدل کانو در شعب بانک سپه در استان قم در سه گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی و از شاخه میدانی است. ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه بوده است. پرسشنامه مورد استفاده مهاجر (1388) بهره گرفته شده است. برای محاسبه پایایی تحقیق حاضر، با انجام پیش آزمون (پایلوت) تعدادی پرسشنامه بین اعضای جامعه آماری و با استفاده از نرم افزار SPSS آلفای کرونباخ آن محاسبه گردید. میزان پایایی پرسشنامه 0/86 بدست آمد. جامعه آماری مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی تحقیق به شعب بانک سپه استان قم مراجعه می کنند. محقق به صورت تصادفی طبقه ای با تخصیص برابر این نمونه گیری را انجام می دهد به این علت که تعداد مراجعه کنندگان به شعبه مشخص نبود بنابراین با توجه به ماهیت آن، این تحقیق قابلیت تعمیم به کل شعب بانک سپه استان قم دارا می باشد که 138 نفر می باشند.نتایج پژوهش حاکی از طبقه بندی عوامل 24گانه تحقیق در سه گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی می باشد که به هر گروه به ترتیب 16، 5، 1 عامل تعلق گرفت.

کلیدواژه‌ها:

مدل کانو، الزامات اساسی، الزامات عملکردی، الزامات انگیزشی، شعب بانک سپه استان قم

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-EME02-EME02_022.html
کد COI مقاله: EME02_022

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
محمدی, محسن؛ امیر حمزه مهرابی و حسن تلاشان، ۱۳۹۲، بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانک سپه براساس مدل کانو شعب بانک سپه در استان قم، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی، قم، دانشگاه پیام نور، https://www.civilica.com/Paper-EME02-EME02_022.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (محمدی, محسن؛ امیر حمزه مهرابی و حسن تلاشان، ۱۳۹۲)
برای بار دوم به بعد: (محمدی؛ حمزه مهرابی و تلاشان، ۱۳۹۲)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

علم سنجی و رتبه بندی مقاله

مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
نوع مرکز: دانشگاه آزاد
تعداد مقالات: ۹۸۶
در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

مدیریت اطلاعات پژوهشی

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
  • صنعت بانکداری > بانک سپه
  • اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.