پیاده سازی استراتژیهای جبران خدمات گامی در جهت اعتمادسازی به خدمات الکترونیکی سازمان ها

رقابت در صنعت خدمات به دلیل وجود گزینه های مختلف برای انتخاب و بالا رفتن انتظارات مشتریان تشدید گردیده است. پیش تر، سازمان ها بدنبال جذب مشتریان جدید بودند اما امروزه حفظ و رضایت مشتری به عنوان کارکرد یک کسب و کار موفق بشمار می رود. با توجه به اینکه اشتباهات از ویژگی های اجتناب ناپذیر تلاش های انسان می باشد وقوع آن نیز در هنگام ارائه خدمات غیر قابل اجتناب است. وقوع نارسایی خدمات می تواند بر نیات خرید مجدد و تبلیغات شفاهی تاثیر منفی گذارد در این بین چنانچه سازمان ها برای جبران این قصور تدابیری را نیندیشند خود می تواند عاملی در جهت سلب اعتماد مشتریان از ارائه دهنده خدمات، به ویژه در خدمات الکرونیکی و از دست رفتن مشتریان کنونی و بالفعل آنان شود. در این مطالعه ما با بررسی ادبیات تحقیق پیرامون مفاهیم استراتژی های جبران خدمات و اعتماد سعی کردیم در قالب مدلی مفهومی وجود ارتباط بین پیاده سازی استراتژی های جبران خدمات و ایجاد اعتماد به خدمات الکترونیکید ارائه دهندگان خدمات را نشان دهیم.

کلیدواژه ها:

جبران خدمات ، نارسایی خدمات ، RECOVAST ، اعتماد