سنجش و بهبود کیفیت خدمات بانک: رویکرد تلفیقی مدل کانو و مدلسازی ساختاری تفسیری در مدل گسترش عملکرد کیفیت (مورد مطالعه: بانک صادرات)

پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود هر چه بیشتر سطح کیفیت خدمات در این شعبه میباشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرس نامه جهت سنج سطح 29 مؤلفه کیفیت خدمات شعبه مورد نظر، استفاده شده است. جامعه ی تحقیق حاضر، مشتریان شعبه مورد مطالعه میباشند. با توجه این موضوع که حجم جامع تحقیق نامحدود میباشد، لذا، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرس نامه اولیه، با احتساب واریانس 0/11 تعداد 170 نفر محاسبه شد. تکنیکهای مورد استفاده جهت تحلیل دادههای تحقیق شامل، مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفههایی از کیفیت خدمات که بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک مورد مطالعه در این مؤلفهها شکاف وجود دارد. مدل کانو، با هدف شناسایی نیازهای جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود آنها، مدل توسعه عملکرد کیفیت به منظور ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود نیازهای شناسایی شده به وسیلهمدل کانو و تعیین اولویت انجام اقدامات بهبود. در این میان، به منظور تعیین وزن مطلق مشخصههای فنی و بررسی روابط بین مشخصه های فنی و نیازمندیهای مشتریان در خانه کیفیت، از مفهوم قدرت نفوذ که از مفاهیم اساسی در مدلسازی ساختاری تفسیری میباشد استفاده شده است. نتایج تحلیل دادهها با استفاده از ابزار یاد شده حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مؤلفه کیفیت خدمات میباشد. نتایج مدل کانو نشان میدهد 9 مؤلفه در دسته نیازهای جذاب قرار میگیرند. همچنین به منظور ارتقا سطح کیفیت خدمات شعبه، با استفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و با استفاده از مفهوم قدرت نفوذ و مدلسازی ساختاری تفسیری اولویت بندی شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدلسازی ساختاری تفسیری ، مدل کانو ، توسعه عملکرد کیفیت ، شاخص قدرت نفوذ