بررسی علل نارضایتی مشتریان در بانک تجارت
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,930
فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EME02_513
تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393
چکیده مقاله:
امروزه مشتری مداری به یکی از بزرگترین دغدغه های اساسی سازمانی تبدیل شده است. بنابراین پژوهش حاضر درصدد یافتن ابعاد برجسته ای است که بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارد و موجب رضایت یا نارضایتی آنان از خدمات ارائه شده می گردد. این تحقیق پس از جستجوی این عوامل، به بررسی میزان تأثیر گذاری هر یک از آنها می پردازد و این ابعاد کلیدی را براساس اهمیتشان رتبه بندی می نماید. تعداد نمونه ی این پژوهش طبق فرمول مورگان 322 نفر برآورد گردیده است. در این پژوهش در بخش آمار و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه تحلیل داده ها از آزمون ویلکاکسون استفاده شده است، بعلاوه برای رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری، از آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. نتایج بدست آمده حاکی از لزوم توجه هر چه بیشتر به عوامل محسوس در بانک تجارت دارد همچنین نتایج حاکی از قوت این بانک در جلب اعتماد عمومی است.
نویسندگان
علی سامانی
کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
مریم شریعتی
کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی