مدلهای سنجش رضایت مشتری در تعاملات آنلاین، مروری بر تحقیقات گذشته
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 812
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EME02_604
تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393
چکیده مقاله:
در دهه های اخیر، رضایت مشتری از عناصر کلیدی هر سازمان موفق به شمار می رود. اهمیت مشتری و رضایتمندی وی موضوعی است که به بقا و رقابت پذیری سازمان در سطح جهانی برمی گردد. به گونه ای رضایت مشتری یکی از شاخص های مدل های مدیریت کیفیت، مدل تعالی کیفیت اروپایی، جایزه مالکوم بالدریج و... می باشد. از طرفی امروزه، فناوری های نوظهور انقلابی بس عظیم در کسب و کارها به وجود آورده اند.همچنین، اینترنت به امکانات ضروری هر خانواده تبدیل شده است و میل خانواده های برای دریافت خدمات از طریق اینترنت بسیار بالا است. لذا در مبحث رضایت مشتری، معقوله ای جدید باعنوان رضایت مشتری در تعاملات الکترونیکی مطرح می شود. در این مقاله، پس از معرفی مدلهای مختلف رضایت مشتری در تعاملات الکترونیکی، به مقایسه ی شاخص های هر کدام از مدلها و بررسی مزایا و معایب مدلها پرداخته شده است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیده فاطمه سخایی
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، مدیریت سیستم و بهره وری، آمل، دانشگاه شمال
احمد جعفرزاده افشاری
استادیار گروه مهندسی صنایع، دکتری مهندسی صنایع، آمل، دانشگاه شمال
عزت الله اسماعیلی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، مالی، تهران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی