بهبود کیفیت خدمات با استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو(با مطالعه موردی)

هدف از این مقاله، استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو برای بهبود کیفیت خدمات می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک تجارت اصفهان بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 237 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها، با استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو، به منظور بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان، ویژگی های خدمات اولویت بندی شده اند. یافته های تحقیق نشان می دهد که مهمترین ویژگی های خدمات، تکریم ارباب رجوع، آموزش کارکنان و آشنایی و اشراف کارکنان به قوانین و مقررات می باشند. با استفاده از نتایج بدست آمده از این تحقیق می توان با بهبود کیفیت خدمات و برآورده کردن نیازهای با اهمیت تر مشتریان، باعث رضایت و وفاداری آنها گردید.

کلیدواژه ها:

الگوی کانو ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، نسبت بهبود ، QFD