بررسی استفاده از E-CRM و اصلاح فرم نظر سنجی ACSI جهت بهبود رضایت مشتریان مطالعه موردی شرکت فولاد مبارکه

نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمانهای تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر است.هرچند که مدیریت ارتباط با مشتری مقوله جدیدی نیست و از زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هرگاه عرضه بر تقاضا پیشی گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفاداری در او مد نظر بوده است، امروزه با ورود فناوریهای جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به ایجاد بسترهای جدید ارتباطی دچار تحول شده است و امکانات بسیار زیاد و جدیدی را به سازمانها و بنگاههای اقتصادی دادهاند. در کشور ما نیز همگان موارد ذکر شده را پذیرفته و تایید مینمایند، اما مساله اصلی این است که شاخصهای مشخص و فاکتورهای که بتواند گویای یک سازمان از این نظر باشد و به تصمیمگیری مدیریت سازمان در این زمینه کمک نماید وجود ندارد.در این تحقیق محقق در پی بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتری را بررسی نماید. با رشد سریع کسب و کار الکترونیکی و تکثیر خدمات مبتنی بر اینترنت، یک مفهوم جدید،به نام مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 2 ظهور کرد و با شروع استفاده تجاری از وب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری به طور روز افزونی مورد توجه سازمانها و افراد مختلف قرار گرفت. شرکت فولاد مبارکه نیز بخاطر حضور در عرصه رقابتی جهانی در سال1381 سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را مستقر نمود و در سالهای اخیر باتوجه به افزایش گرایش به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، به این سیستم جدید ارتباط با مشتری روی آورده است . این پژوهش قصد دارد با استفاده از نظرمشتریان ، فرم نظرسنجی موجود را اصلاح و سپس بررسی نماید که آیا استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان شرکت فولادمبارکه تاثیر دارد یا خیر دراین راستا محققان در ابتدا به بررسی ادبیات و مدلهای مختلف سنجش رضایت مشتریان پرداخت و سپس باتوجه به فرضیات تحقیق،مدل سنجش رضایت مشتری آمریکایی برای پژوهش حاضر انتخاب و سپس سیستم نظرسنجی برخی از شرکتهای داخلی و خارجی را نیز بررسی نمودند. پرسشنامه پژوهش،دارای ابعاد انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت محصول، ارزش دریافت شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بود. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت فولاد مبارکه بودند که 952 شرکت هستند و در این میان88شرکت بهعنوان نمونه انتخاب شد. درنهایت داده های حاصل از پرسشنامه از طریق آمارتوصیفی و استنباطی با استفاده از نرمافزارهای اکسل و اس.پی.اس.اس تجزیه و تحلیل شدند. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون رگرسیون استفاده گردید. در نهایت از یک طرف فرم نظرسنجی با توجه به نظر مشتریان اصلاح شد از طرف دیگر مشخص شد که از نظر مشتریان شرکت ، استنباط مشتری از کیفیت و انتظارت مشتری بر رضایت مشتری تاثیرگذارند اما ارزش دریافت شده بر رضایت مشتری تاثیرگذار نیست. علاوه براین مشخص شد که رضایت مشتری بر شکایات و وفاداری مشتری تاثیرگذار است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشنری ، وفاداری مشتری ، فرم نظر سنجی ، مجتمع فولاد مبارکه