بررسی نقش فن آوری مبتنی بر CRM در رضایت مشترکین برق (مورد کاوی مشترکین بخش کشاورزی شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان)

مقاله حاضر در تلاش است که به بررسی نقش فناوری در دنیای پر رقابت امروزی برای جلب رضایت مشتریان که از مهمترین سرمایه های هر سازمانی محسوب می شوند بپردازد. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت درسطحجهانی برمی گردد . ازآنجائیکه شرکت های توزیع نیروی برق، بیشترین ارتباط را در اقصی نقاط کشور با مردم دارند و درطیتمام ساعات شبانه روز، ازخدمات این سازمان استفاده می کنند، عملکرد این سازمان همواره در معرض قضاوت مردم قرار داردبه همین دلیل است که نظر و رأی مشتریان در رابطه با عملکرد سازمان از اهمیت اساسی برخورداراست . این پژوهش ازلحاظ هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی به شمار آمده ودر محدودهزمانی سال 92 اجرا شده است. جامعه آماری این تحقیق مشترکین بخش کشاورزی شرکت بوده، که بر اساس جدولمورگان،کرجسی از میان جامعه ، 364 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. روش جمع آوری داده ها، کتابخانه-ای- میدانی است. در راستای اهداف پژوهش، برای جمع آوری داده ها، پرسشنامه ای ترکیبی از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از تحقیق داس و همکارانش در سال 2009 و پرسشنامه استاندارد سروکوال سنجش رضایت مشتریاناستفاده گردید. به طوری که پرسشنامه ها پس از بومی سازی با توجه به محیط عملیاتی شرکت توزیع نیروی برق هرمزگان وتأیید روایی و اعتبار آنها (به ترتیب با ضرایب آلفای کرانباخ 78 / 0) بکار گرفته شد. سپس با استفاده از آزمون های آماریآزمون همبستگی، آزمون t تک نمونه ای و میانگین، در نرم افزار (SPSS) به تحلیل اطلاعات پرداخته شد. نتایج پژوهشنشان میدهد که،بین فن آوری مبتنی بر CRM در رضایت مشترکین برق درشرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان رابطه-ای مثبت و معنادار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مشتری ، رضایت مشترکین ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - فن آوری مبتنی بر CRM