سنجش رضایت مشتریان چالش پایان ناپذیر مدیران در موفقیت سازمان ها (مطالعه موردی بانک دولتی در سطح استان آذربایجان غربی)

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان مثال همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان ها شده است که هدف اصلی این پژوهش نیز می باشد که برای این منظور، بخش اول تحقیق به تجزیه و تحلیل مفاهیم رضایت مشتران و در بخش بعد جهت رسیدن به هدف موردنظر، فرضیه هایی با توجه به پنج ابعاد کیفیت خدمات با توجه به سازمان مورد مطالعه مدل شکاف استفاده گردیده و سپس نتایج حاصل از تحقیق کلیه ابعاد کیفیت خدمات با توجه به پنج فرضیه طراحی شده، با هم مقایسه و اولویت بندی و راه کارهای کاربردی و پیشنهاداتی ارائه گردیده است. روش تحقیق در این پژوهش از نوع پیمایشی است و نوع تحقیق حاضر کاربردی است. در این تحقیق از آمار توصیفی برای تحلیل توصیفی داده ها و برای آزمون فرضیه های تحقیق آزمون همبستگی پیرسون استفاده گردیده است.

کلیدواژه ها:

رضایت ، مشتریان ، کیفیت خدمات ، مدیریت