بررسی سنجش رضایت مشتری از خدمات شرکت بیمه ایران بر مبنای مدل شاخص رضایت مشتری

دردنیای رقابتی امروز جلب رضایت مشتریان برای شرکت ها و سازمان ها اهمیت زیادی دارد به همین دلیل مدلهای مختلفی دردنیا برای سنجش رضایت مشتریان طرحی شده است اما به دلیل اینکه هرصنعت نیازهای خاص خود را داشته و مدلهای سنجش رضایت مشتریان با توجه به نیازهرکشور و هرصنعت نیاز به بومی سازی دارد این مقاله برآن است تا به سنجش رضایت مشتری ازخدمات بیمه ای دربخش کشاورزی درشرکت بیمه ایران برمبنای مدل شاخص رضایت مشتری درشهرستان میانه بپردازد این پژوهش ازنوع هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت توصیفی پیمایشی و ازنوع علی می باشد جامعه آماری مورد بررسی دراین پژوهش همه مشتریان حقیقی شرکت بیمه ایران درشهرستان میانه درسال 93 بوده و حجم نمونه براساس فرمول جامعه نامتناهی 298 نفر تعیین و نمونه گیری به شکل تصادفی ساده انجام شده است ابزار گرداوری داده پرسشنامه محقق ساخته بوده است روایی پرسشنامه با استفاده ازروش صوری تایید و پایایی به وسیله آمزون الفای کرونباخ برای محک قابلیت اطیمنان پرسشنامه با ضریب 0.928 بدست آمد جهت آزمون فرضیه های پژوهش و بدست آوردن نتایج ازنرم افزار اس پی اس اس لیزرل و آزمون تحلیل مسیر استفاده شده است نتایج اصلی بدست آمده حاکی ازآن است که کیفیت درک شده انتظارات مشتری و ارزش درک شده به طور مثبتی بررضایت مشتری تاثیر دارد همچنین کیفیت درک شده و انتظارات مشتری بطور مثبتی برارزش درک شده تاثیر دارد و همچنین رضایت مشتری بطور مثبتی بروفاداری مشتری تاثیر دارد و همچنین رضایت مشتری بطور مثبتی برکاهش شکایات مشتری تاثیر دارد بطوریکه با افزایش رضایت مشتریان میزان شکایات آنها کاهش می یابد

کلیدواژه ها:

کیفیت درک شده ، ارزش درک شده ، انتظارات ، رضایت ، وفاداری ، شکایات