رویکردی برای سنجش میزان رضایت مشتریان از خودپردازهای شعب بانک کشاورزی ارومیه

با جهانی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده است. با توجه به اهمیتموضوع کیفیت خدمات بانکی و نیز رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری در بحث بازاریابی، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجراییاتخاذ گردد. تحقیق میدانی حاضر باهدف سنجش کیفیت خدمات ارایه شده توسط دستگاه های خودپرداز بانکی و نیز بررسی ارتباط بین کیفیتخدمات دستگاه خودپرداز با رضایت مندی مشتریان انجام شده است. در این پژوهش از مقیاس سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات دستگاهخودپرداز استفاده شده و جامعه آماری آن، کلیه مشتریان بانک کشاورزی شهر ارومیه و نمونه آماری 384نفر از این مشتریان هستند. داده هایجمع آوری شده با بهره گیری از نرم افزار SPSSمورد تجزیه وتحلیل قرارگرفته است. نتایج این تحقیق نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بینکیفیت خدمات دستگاه خودپرداز بانک موردمطالعه و رضایتمندی مشتریان وجود دارد. همچنین از بین ابعاد کیفیت خدمات، دو بعد قابلیتاطمینان و عوامل محسوس، تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارند

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروپرف ، رضایت مشتریان ، خودپرداز ، بانک کشاورزی