بررسی تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با استفاده ازمعادلات ساختاری(مطالعه موردی: شعب بانک صادرات شهرستان یزد)
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 520
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
FINMGT07_058
تاریخ نمایه سازی: 29 مهر 1396
چکیده مقاله:
تجارت در محیطی رقابتی و پویا بنگاه ها را ملزم می کند تا به طور مداوم قابلیت ها و عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و ارتقاء دهند. یکی از عوامل تعیین کننده اصلی بقای شرکت در چنین شرایطی، کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر است . هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان می باشد. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک صادرات شهر یزد است، که با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ایی، 200 نفر از کارمندان و 400 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب و بررسی شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود و برای آزمون فرضیه های پژوهش از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که مدیریت کیفیت فراگیر تاثیر معنی داری بر رضایت مشتریان، دارد. در این میان تاثیر آن با واسطه کیفیت خدمات به مقدار زیادی افزایش یافت
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مریم برقیان
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یزد، گروه مدیریت صنعتی، یزد، ایران
ابوالفضل صادقیان
استادیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران