بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک های دولتی شهر تهران

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 391

متن کامل این مقاله منتشر نشده است و فقط به صورت چکیده یا چکیده مبسوط در پایگاه موجود می باشد.
توضیح: معمولا کلیه مقالاتی که کمتر از ۵ صفحه باشند در پایگاه سیویلیکا اصل مقاله (فول تکست) محسوب نمی شوند و فقط کاربران عضو بدون کسر اعتبار می توانند فایل آنها را دریافت نمایند.

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

FNCAA02_014

تاریخ نمایه سازی: 11 آبان 1395

چکیده مقاله:

هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات)مطالعه موردی:شعب بانک های خصوصی شهر تهران( می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نامحدود میباشد که با استفاده از روش نمونهگیری خوشهای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 385 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازهگیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است.اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزارLISREL و SPSS و با استفاده از روشهای آمار توصیفی و همچنین آزمونهای آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان میدهد بین متغییرهای مستقل )مدیریتارتباط با مشتری، رضایت مشتری و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات( و متغییر وابسته )وفاداری مشتریان( رابطه معناداری وجود دارد

نویسندگان

محمدرضا شکری مقاری

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

افلاطون امیری

استادیار،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

مسعود پورکیانی

استادیار،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان