CIVILICA We Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRMدر نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS(مطالعه موردی: بانک صادرات مازندران

اعتبار موردنیاز : ۱ | تعداد صفحات: ۱۷ | تعداد نمایش خلاصه: ۶۸۷ | نظرات: ۱
سرفصل ارائه مقاله: مدیریت
سال انتشار: ۱۳۹۲
کد COI مقاله: FNCAM01_400
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۳۱۶.۱۴ کیلوبایت (فایل این مقاله در ۱۷ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.
با عضویت در سیویلیکا می توانید اصل مقالات را با حداقل ۳۳ درصد تخفیف (دو سوم قیمت خرید تک مقاله) دریافت نمایید. برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید. در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.
لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۱۷ صفحه است در اختیار داشته باشید.

قیمت این مقاله : ۳,۰۰۰ تومان

آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRMدر نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS(مطالعه موردی: بانک صادرات مازندران

  محمد غلامی عزیزی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل
مهرداد حسین زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بین الملل
شعبان ناصحی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-مالی

چکیده مقاله:

رضایت مشتری و کیفیت خدمات عاملی حیاتی در تحلیل رقبا می باشد. توجه به این امر متضمن سود و پیشی گرفتن از رقبا در بلند مدت است. سازمان ها برای ادامه حیات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه ترین زمان نسبت به شناسایی مشکلات و مرتفع نمودن آنها اقدام نمایند. اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. لذا با توجه به اهمیت موضوع CRM، هدف اصلی از این پژوهش تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در بانک صادرات مازندران می باشد. بدین منظور پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به CRM، ابعاد و مولفه های مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری تعیین گشته و پس از تایید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی، وضعیت عملکرد CRM در بانک صادرات مازندران مورد بررسی قرار گرفته است. سپس به تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از این مولفه ها پرداخته شده است. همچنین با استفاده از تکنیک TOPSIS مولفه های کلیدی شناسایی شده حاصل از ماتریس اهمیت - عملکرد، رتبه بندی شده تا درجه اهمیت هر یک از این مولفه ها تعیین گشته و مولفه های بحرانی برای تدوین برنامه بهینه CRM تعیین شوند. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که عملکرد بانک صادرات در ابعاد و مولفه های مختلف CRM مطلوب نمی باشد و در نهایت با استفاده از نتایج پژوهش، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در بانک صادرات مازندران تدوین و ارایه گردیده است.

کلیدواژه‌ها:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، رضایت مندی مشتری، TOPSIS، بانک صادرات

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-FNCAM01-FNCAM01_400.html
کد COI مقاله: FNCAM01_400

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
غلامی عزیزی, محمد؛ مهرداد حسین زاده و شعبان ناصحی، ۱۳۹۲، بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRMدر نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS(مطالعه موردی: بانک صادرات مازندران، اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت، شیراز، موسسه بین المللی آموزشی و پژوهشی خوارزمی، https://www.civilica.com/Paper-FNCAM01-FNCAM01_400.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (غلامی عزیزی, محمد؛ مهرداد حسین زاده و شعبان ناصحی، ۱۳۹۲)
برای بار دوم به بعد: (غلامی عزیزی؛ حسین زاده و ناصحی، ۱۳۹۲)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • Schumacher, J.R.(2004), "Organizing for CRM", McKinsey Quarterly, Vol.3, pp. 80- ...
  • Brown, A., :Performance driven CRM, How to make your customer ...
  • Christopher Bull, (2003), Strategic issues in customer relationship management (CRM) ...
  • Management Journal, Vol. 9 No. 5, pp. 592- 602 ...
  • _ شهریورماء۱۳۹۲، شیراز- ایران ...
  • Freeland, J., _ CRM imperative:, The Ultimate CRM Handbook, McGraw-Hil ...
  • is CRM? What:ء [5] Goldenberg, B. (2000), What is _ ...
  • business agility: the business case for SOA", 2006. ...
  • Kevork, E. and Vrechopoulos, A. (2006), measuring ...
  • c Onc eptualization and scale development', Vol. 39 No. 11/12, ...
  • review of the issues A:ه [9] Light, B. (2001), relationship ...
  • management systems", in Proceedings of the ...
  • th European Conference On Information Systems, pp. 1232-41. ...
  • Massy, P, A, Montoya-Wei S S, M.M, Holcom, K., _ ...
  • at IBM, Decision Support System, vol.32, 2003, pp. 155-170. ...
  • Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), relationship ...
  • emerging practice, process, and discipline:, Journal of Economie & Social ...
  • Payne Adrian, Frow pennie, The role of in ...
  • Marketing Management 33, 2004. (2000), ...
  • relationship management (CRM) in financial services", E urop _ anM ...
  • Plessis M.du, Boon J.A Knowledge management in eBusiness And customer ...
  • Smith, R., _ state of the CRM market", Destination CRM, ...
  • Springer, S., _ frontier for 2006, ...
  • _ شهریورماء۱۳۹۲، شیراز- ایران ...
  • ThuyUyen H. Nguyen, (2007), Strategies impl ementation , Computer ...
  • Security Vol. 15 No. 2, pp. 102-115 ...
  • Van Bennekom, F.C. and Blaisdell, M. (2000), "How broad how ...
  • Wilson Hugh, Daniel Elizabeth and McDonald Malcolm, Factors for Success ...
  • Winer, R, S ., :Framework for Customer Management' , California ...
  • Review, Vol.43, No.4, 2001. ...
  • علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    4.0
    ۱ تعداد پژوهشگران نظر دهنده
    5 0
    4 1
    3 0
    2 0
    1 0
    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه آزاد
    تعداد مقالات: ۲۳۰۵
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مدیریت اطلاعات پژوهشی

    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
  • صنعت بانکداری > بانک صادرات
  • صنعت بانکداری > بانکداری
  • اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.