چالش های مدیریت بهینه سازی در صنعت گردشگری با استفاده از رویکرد شش سیگما

مؤسسات گردشگری به خاطر ماهیت ویژه خدماتشان ناگزیر به استفاده از رویکردهای مختلفی جهت مدیریت و بهینه سازی ارائه خدمات خود می باشند. در دهه اخیر شش سیگما به عنوان یک رویکرد سیستماتیک و قدرتمند در دستیابی به بهبود کیفیت خدمات، کنترل هزینه ها و اجرای سریع و موثر فرآیند ها مطرح شده و به طور روز افزونی در فرآیندهای مدیریتی به کار گرفته می شود. از این رو هدف مقاله حاضر، بررسی چالش-های بکارگیری این رویکرد در بهبود کیفیت خدمات مؤسسات گردشگری است. در این راستا ابتدا به تشریح رویکرد شش سیگما و کاربرد آن در بهبود کیفیت خدمات گردشگری پرداخته، سپس ضمن بیان چالش های بکارگیری آن در مؤسسات گردشگری، به ارائه راهکارهایی جهت استفاده عملی از این رویکرد می پردازیم. نتایج این مطالعه نشان می دهد نامشهود بودن خروجی فرایندها، عدم وجود دیدگاه فرایندگرا نزد کارکنان، فقدان فرهنگ و اندیشه بهبود، عدم وجود سیستم اندازه گیری مناسب برای جمع آوری داده ها، سهم زیاد منابع انسانی در اجرای فرآیند خدمات، کمبود کارکنان متبحر در روش های آماری و نقش بالای عملکرد تیمی در فرآیند اجرای شش سیگما، مهمترین چالش های اجرای رویکرد شش سیگما در صنعت گردشگری است

کلیدواژه ها:

شش سیگما ، چرخه DMAIC ، کیفیت خدمات ، گردشگری