مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از داده کاوی در سیستم بانکداری

مساله مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مسائلی است که امروزه هر سازمانی برای پیشرفت و بقای خود به آن نیاز دارد. یکی از سیستم های اساسی شناخت و تامین نیازهای مشتریان نظام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. اجرای CRM همانند بسیاری از پدیده های سازمان ممکن است به دلیل فقدان ظرفیت ها، توانمندی ها و بسترهای لازم قرین موفقیت نگردیده و یا سطح مطلوبی از کارکردهای مورد انتظار را به دنبال نداشته باشد. در اینصورت پیامدهای منفی آن نظیر تحمیل هزینه های مالی بر سازمان و افزایش مقاومت ها اجتناب ناپذیر است.از این رو دریکچاره جوییع قلایی بهنظرمی رسد که قبل از پیاده سازی این نظام لازم باشد آمادگی سازمان ها بررسی شود. در رویکردهای موجود در قبل کمتر از روش داده کاوی استفاده شده است، در این پژوهش در ابتدا تعاریف موجود و ضرورت وجود این سیستم را ارائه کرده ایم، سپس بر اساس فرضیه ای که به کار برده شده است، پرسشنامه هایی تهیه شده که توسط افراد آشنا به امور بانکی در سطح شعب بانک سپه استان فارس تکمیل گردید. آیتم های موجود در این فرضیه توسط روش های داده کاوی مورد تحلیل قرار گرفت. در هر مرحله میزان همبستگی هر آیتم با سایرین سنجیده می شود به اینگونه که از بین ویژگی های موجود با استفاده از روش های نمونه برداری Bagging ,Boosting در هر مرحله و با کمک تکنیک انتخاب ویژگی سه ویژگی که همبستگی کمتری را نسبت به سایرین داشته است کنار گذاشته می شود. نتایج تحلیل حاکی از آن است که بین آیتم های مورد بررسی و این سیستم همبستگی وجود دارد و امابیشترین همبستگی بین پیاده سازی این سیستم و آیتم حفظ و بقا (به منظور حفظ مشتری) است.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، داده کاوی