رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد سازمان

در این مقاله بررسی شده است که آیا پیاده سازی سیستم CRM منجر به بهبود معیارهای عملکرد شرکت در کل و به طور خاص بر بازده دارایی ها ROA و جریان های نقدی عملیاتی می گردد یا خیر. افزون بر این، برای آزمودن این مسئله که آیا سیستم های CRM درواقع به تسهیل پیش بینی فروش آتی و با بسط پیش بینی سوددهی کمک می کند، بررسی نمودیم که آیا دقت پیش بینی سوددهی مدیریت منجر به بهبود پیاده سازی سیستم CRM می گردد یا خیر.. به طور مشخص، ما دریافتیم که پیرو پیاده سازی سیستم CRM شرکت ها بهبود در عملکرد عملیاتی، کار آیی عملیاتی، وصول حساب های قابل وصول، و قابلیت پیشبینی سوددهی را نشان می دهند. این نتایج از طریق افزایش درفروشو جریان های نقدی عملیاتی ، کاهش سود عملیاتی، کاهش ذخیره حساب های مشکوک الوصول، پیش بینی سوددهی مدیریت دقیق تر، و بهبود سایر معیارهای عملکرد مشابه مشهود است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری CRM Customer Relationship Management ، عملکرد Performance ، فناوری اطلاعات Information technology