ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه فرهنگیان قزوین بر اساس مدل سروکوال

کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده ی اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است و هرگونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت، موجب نگرانی است. سنجش کیفیت خدمات، از جمله گامهای اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت محسوب میشود. بنابراین هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان بر اساس مدل مقیاس خدمات سروکوال میباشد. جهت میل به این هدف پرسشنامه ی استاندارد سروکوال در اختیار 207 نفر از دانشجویان پردیس بنت الهدی صدر قزوین که در سال تحصیلی 1396-97 در مقطع کارشناسی مشغول به تحصیل بودند، قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل فرضیههای پژوهش از آمار استنباطی از جمله آزمون t ، تحلیل واریانس یک راهه و آزمون تعقیبی شفه با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که بین تضمین ادراک شده و مورد انتظار، اطمینان ادراک شده و مورد انتظار، همدلی ادراک شده و مورد انتظار، پاسخگویی ادراک شده و مورد انتظار و بین فیزیکی ادراک شده و مورد انتظار دانشجو معلمان تفاوت معناداری وجود دارد. براساس یافته های پژوهش میتوان نتیجه گرفت از جمله نظریه هایی که در خصوص تبیین، تحلیل و تفسیرکیفیت بخشی کاربرد دارند، نظریه های سرمایه ی فرهنگی و سرمایه انسانی هستند. چرا که دانشگاه نقش محوری در تولید سرمایه فرهنگی، چه در بعد معنوی و ضمنی سرمایه فرهنگی و چه در بعد عینی سرمایه فرهنگی و تایید سرمایه فرهنگی نهادی شده ایفاء میکند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات آموزشی ، مدل سروکوال ، ملموسات ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین/ امنیت ، همدلی