تعیین شاخصهای تاثیر گذار بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه : فروشگاه های مواد غذایی اهواز

امروزه فروشگاه های زنجیرهای با رقابتی شدید رو به رو هستند. در چنین محیطی تعداد فزایندهای از مشتریان به حجم بالایی از اطلاعات مجهز شده و از قدرت پذیرش ریسک بیشتری برخوردار شده اند. از این رو هدف این پژوهش از یک سو، شناسایی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان فروشگاه های مواد غذایی شهر اهواز و از سوی دیگر بررسی تاثیر عوامل شناسایی شده بر وفاداری مشتریان میباشد. برای دستیابی به این هدف ابتدا از طریق مصاحبه با 50 نفر از مدیران، کارشناسان ارشد و مشتریان آگاه به مباحث وفاداری مشتریان،40 شاخص به عنوان مهمترین عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان شناسایی شدند. سپس شاخصهای شناسایی شده به صورت پیمایشی و از طریق پرسشنامه بر روی نمونهای از 390 نفر از مشتریان 5 فروشگاه مواد غذایی اهواز که از طریق نمونهگیری خوشهای انتخاب شد، انجام شد. شاخصهای فوق با استفاده از نرم افزارSPSS و تحلیل عاملی اکتشافی در هفت بعد محصول،کیفیت خدمات، راحتی فروشگاه، جو فروشگاه، قیمت/ارزش، کارکنان و موقعیت مکانی طبقه بندی شدند. جهت تجزیه وتحلیل داده ها و تایید مدل از روش معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است، فرضیه ها نیز از طریق آزمون همبستگی پیرسون و تکنیک تحلیل مسیر که بر مبنای مدل رگرسیونی است، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تاثیر مثبت ابعاد محصول،کیفیت خدمات، راحتی فروشگاه، جو فروشگاه، قیمت/ارزش، کارکنان و موقعیت مکانی رو بر وفاداری مشتریان نشان داد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری ، فروشگاه های مواد غذایی ، مدل یابی معادلات ساختاری