بهبود وتوسعه منابع انسانی سازمان با استفاده از شاخص کیفیت خدمات «SERVQUAL»

امروزه اهمیت پرداختن به منابع انسانی بر هیچ سازمانی پوشیده نیست؛ بر این اساس آموزش و توسعه منابع انسانی سرلوحه اهداف سازمان قرار گرفته و سازمانها با توجه به این موضوع تلاش خود را در جهت جذب، حفظ و نگهداری نیروی انسانی کارآمد افزایش داده اند. بدون شک برای دستیابی به این هدف ؛ بایستی نقاط قوت و ضعف موجود را شناسایی و در جهت حفظ و تقویت نقاط قوت و کاهش یا بهبود نقاط ضعف گام برداشت. از جمله ابزارهایی که در این جهت می تواند کمک موثری برای سازمانها محسوب شود استفاده از تکنیکهای کیفیت خدمات است. این روشها از یک طرف عوامل درونی سازمان را مورد نظر قرار داده و از طرف دیگر به عوامل بیرونی یعنی مشتریان توجه می کند و با تلفیق این دو؛ سازمان را در جهت دستیابی به اهداف توسعه منابع انسانی کمک می نماید. مدل معرفی شده یک مدل مشتری مدار«Customer Oriented » است که هدف از بکارگیری آن دخالت دادن مشتریان و انتظارات آنان در اندازه گیری مسائل و مشکلات نیروی انسانی سازمان با توجه به سطح امکانات و توانایی های موجود می باشد. روش مورد استفاده برای اندازه گیری انتظارات مشتریان روش« SERVQUAL » می باشد که برای بدست آوردن اطلاعات آن از پرسشنامه اندازه گیری «سطح داده ها» و« سطح مهارت و امکانات »استفاده می گردد. پرسشنامه سطح داده ها با « 5 بعد» و « 23 سوال » در یک « طیف 7 تایی» مطرح می گردد.

کلیدواژه ها:

سازمان ، منابع انسانی ، کیفیت ، خدمات ، توسعه و بهبود ، مشتری