رابطه بازاریابی رابطه مند با کیفیت خدمات الکترونیکی با نقش تعدیل گری وفاداری مشتری (مورد مطالعه: بانک سپه شهر مشهد)

بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و شرکت ها و گروه های ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ و نگهداری آنهاست. هدف از این تحقیق بررسی رابطه ابعاد بازاریابی رابطه مند با کیفیت خدمات الکترونیکی با نقش تعدیل گری وفاداری مشتری (مورد مطالعه: بانک سپه شهر مشهد) است. روش تحقیق توصیفی از نوع کاربردی می باشد. جامعه آماری آن کلیه مشتریان دارای حساب در شعب بانک سپه شهر مشهد می باشد که توجه به جامعه نامحدود 100 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بازاریابی رابطه مند رنجبریان و براری1388 ، پرسشنامه وفاداری مشتریان کول کیت و همکاران 1490 و پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی محقق ساخته که روایی آن توسط اساتید و خبرگان مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ بدست آمد. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از نرم افزار spss در بخش توصیفی و نرم افزار SmartPLS در بخش تحلیل معادلات ساختاری انجام شد. نتایج نشان داد که بین بازاریابی رابطه مند با کیفیت خدمات الکترونیکی، بین بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتری، بین وفاداری مشتری با کیفیت خدمات الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد ولی وفاداری مشتری نتوانست رابطه بین بازاریابی رابطه مند باکیفیت خدمات را تعدیل بخشد.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات الکترونیکی.