بررسی مدیریت تجربه کارکنان از سازمان با الهام گرفتن از رویکرد مدیریت تجربه مشتری

مدیریت گاه تکیه بر تولید و زمانی تکیه بر سازمان و کالبد سازمانی داشته است. امروزه تاکید و تمرکز آن بر منابع انسانی است از طرفی دیگر با گسترش روزافزون اقتصاد خدماتی، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند. مطالعات انجام گرفته بیانگر این واقعیت است که رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) بر نحوه معرفی و ارایه محصولات و خدمات تاثیر بسزایی داشته و درنتیجه رضایت و وفاداری مشتریان خارجی را به همراه دارد. از این رو، بسیاری از محققین اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان نیز به عنوان مشتریان داخلی سازمان بایستی مورد توجه قرار بگیرند یعنی سازمان ها با توجه کردن به نیازها و انتظارات کارکنان و برنامه ریزی به منظور ایجاد کردن احساس خوبی در ایشان از بودن در سازمان، که همان به کارگیری رویکرد مدیریت تجربه کارکنان از سازمان است، می توانند علاوه بر افزایش رضایت، اشتیاق، وفاداری و تعهد سازمانی کارکنانشان، موجب ارتقای کیفی تعامل کارکنان با مشتریان و بهبود تجربه مشتریان نیز بشوند.بنابراین میتوان گفت افزایش سود، رضایت و وفاداری مشتری و رشد پایدار سازمان یک جزء و عامل کلیدی و مهم دارد و آن خلق یک تجربه کارکنان برجسته و شاخص است.به استناد جستجوهای صورت گرفته تاکنون مطالعات جدیدی در دو سه سال اخیر در حوزه مدیریت تجربه کارکنان صورت پذیرفته است که نشان از توجه سازمانها و محققین به این موضوع مهم سازمانی دارد، همچنین در جهت تبیین مدیریت تجربه کارکنان از کار در سازمان با توجه به نوظهور بودن این موضوع لازم است تا از مفاهیم موجود در رویکرد مدیریت تجربه مشتری که نزدیکترین مبحث به مدیریت تجربه کارکنان است استفاده شود. لذا این پژوهش برای اولین بار حول موضوع مدیریت تجربه کارکنان از سازمان و با هدفبررسی این موضوع با الهام گیری از رویکرد مدیریت تجربه مشتریان، که حدود دو دهه از معرفی آن می گذرد، انجام گرفته است و میتواند شروعی برای انجام تحقیقات جدی تر پیرامون این موضوع مهم و جدید سازمانی باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه کارکنان ، مدیریت تجربه مشتری ، انتظارات و ادراکات ، وفاداری مشتریان