بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات آژانس های گردشگری زیارتی شهر یزد

گردشگری مذهبی-زیارتی یکی از انواع گردشگری است که صاحبنظران در این صنعت معتقدند، به لحاظ موقعیت فرهنگی و مذهبی خاص ایران در میان کشورهای دیگر، گردشگری مذهبی-زیارتی جای رشد و توسعه زیادی دارد. یکی از عوامل مهمی که در توسعه صنعت گردشگری به خصوص گردشگری مذهبی-زیارتی تاثیرگذار است آزانس های ارائه دهنده این خدمات است.بنابراین مدیریت آژانس های فعال در این زمینه باید با درایتی که به خرج میدهند، زمینه پیشرفت خوشایند گردشگری مذهبی-زیارتی را فراهم سازند .هدف پژوهش حاضر بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات آژانسهای گردشگری زیارتی شهر یزد میباشد. داده های این پژوهش از طریق پرسشنامه استاندارد و در بین آژانسهای گردشگری زیارتی شهر یزد گردآوری شد. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از جدول مورگان استفاده شده و روش نمونهگیری به صورت تصادفیشده میباشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان فعلی آژانسهای گردشگری-زیارتی شهر یزد میباشد که حداقل یک بار از خدمات آژانس استفاده کردهاند. از مجموع 400 پرسشنامه توزیعشده، 382 عدد بازگردانده شد که مورد تجزیه و تحلیل نهایی قرار گرفت. از آنجایی که پرسشنامه بارها توسط محققین مورد استفاده قرار گرفته است بنابراین روایی محتوایی پرسشنامه مورد تایید است. به منظور سنجش پایایی پرسشنامه، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. ضریب آلفای محاسبه شده برای پرسشنامه 0/972 به دست آمد. بنابراین پرسشنامه مورد نظر دارای پایایی قابل قبول است. نتایج با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که که ابعاد کیفیت خدمات شامل ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی ،اطمینان و همدلی در مورد استفاده از خدمات آژانس های گردشگری زیارتی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مستقیم و مثبتی دارد در نتیجه کلیه فرضیه ها مورد تایید قرار گرفت. جهت رتبه بندی متغیرهای تحقیق از آزمون فریدمن استفاده شد. در نهایت نتایج و پیشنهادات کاربردی برای بهبود هرچه بیشتر وضعیت کیفیت خدمات در آژانس های گردشگری زیارتی شهر یزد ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

گردشگری مذهبی ، کیفیت خدمات ، رضایتمندی مشتری ، مدل کیفیت خدمات