کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان

سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 4,863

فایل این مقاله در 22 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IBSM01_011

تاریخ نمایه سازی: 5 مرداد 1388

چکیده مقاله:

امروزه کیفیت خدمات به طور فزاینده ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است. از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان با توجه به افزایش شدت رقابت از اهمیت بالایی برخوردار است پژوهش حاضر پس از تعیین کیفیت خدمات مطلوب ازدید مشتریان بانکی (بررسی انتظارات مشتریان)، وضعیت کنونی کیفیت خدمات بانکهای دولتی را به تفکیک نام بانکهاه (ادراکات مشتریان) تعیین و با وضع مطلوب مقایسه نموده است براین اساس جهت اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات 5 بعد از کیفیت خدمات (قابلیت لمس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) در دو پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفته است. جامعه آماری پژوهش بانکهای دولتی شهر اصفهان و واحد آماری پژوهش را مشتریان این بانکها در بر می گیرد. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که عامل همدلی مهمترین و عامل پاسخگویی کم اهمیت ترین عامل در کیفیت خدمات مطلوب از دید مشتران می باشد. این در حالی است که بررسی ادراکات مشتریان نشان می دهد که در هر8 بانک مورد بررسی، بانکها کمترین توجه به عامل همدلی دارند و در 5 بانک از آنها بیشترین توجه به عامل ملموسات و عوامل فیزیکی بوده است.

نویسندگان

منیره صالح نیا

مدرس دانشگاه پیام نور

زهرا زارعی محمود آبادی

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی - دانشگاه اصفهان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ونوس.داور، صفاریان.میترا (1383)، "روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ...
  • لاولاک، کریستوفر(382 1)، "اصول بازاریابی و خدمات" _ (ترجمه: ابوالفضل ...
  • کاتلر.فیلیپ (1382)، "مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامه‌ریزی، اجرا و ...
  • رضایی گل آبادی.حسن (1385)، "بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات در ...
  • سیدجوادین. رضا، کیماسی. مسعود (1384)، " مدیریت کیفیت خدمات"، تهران: ...
  • دیواندری.علی، دلخواه.جلیل(384 1)، "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی ...
  • هیل. نیگل (1385)، اندازه گیری رضایت مشتری"، (ترجمه: محمد رضا ...
  • دانایی فرد.حسن، الوانی.سیدمهدی، آذر.عادل (1383)، "روش شناسی پژوهش کمی در ...
  • Paras uraman.A, Zeithaml.V.A, Berry.L.L. (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for ...
  • Rust.R, Zahorik.A. (1993), "Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share", ...
  • Paras uraman.A, Zeithaml.V.A, Berry.LL. (1985), "A conceptual model of service ...
  • Crosby.Ph. (1984), "Quality without tear, the art of hassle free ...
  • Vargo.S.L, Lusch. RF. (2004), "The four service marketing myths -remnants ...
  • Sasser.W. (1978), "management of service operation", Allyn and Bacon, Boston, ...
  • Ross.I, Juwaheer.A. (2004), "service quality and store performance: SOme evidence ...
  • Lehtinen.J.R, lehtinen.O. (1992), "Service quality: A study of quality dimensions", ...
  • Harrison.T (2000), "Financial services marketing", Prentice Hill, Great Britai. ...
  • Kandampully .J, Menguc.B. (2004), "Managerial practices to sustain service quality: ...
  • Lee.M.C, Hwan.I.S. (2005), "Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and ...
  • Yasin.M, Correia.E, Lisboa.J. (2004), "The profitability of cus tomer-targeted quality ...
  • Jamal.A, Naser.K. (2002), "Customer satisfaction and retail banking: am assessment ...
  • Hallowell.R. (1996), "The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and ...
  • Parasurama .A, Zeithaml.V.A, Berry.L.L. (1994a), " Alternative scales for measuring ...
  • Paras uraman.A, Zeithaml.V.A, Berry.L.L. (1994b), "Reassessmet of expectations _ a ...
  • Paras uraman.A, Dhruv, Grewal. (1998) "The Impact of Technology on ...
  • Nadiri.H, Hussain.K. (2005), "perceptions of service quality in North cypras ...
  • Festus.o, Maxwell.k. (2006), "A Typology analysis of service quality, customer ...
  • Eastwood.DB, Brooker.JR, Smith.JD. (2005), "developing marketing strategies for green grocer: ...
  • Ismail. (2006), "Service quality client satisfaction toward audit firms: perception ...
  • Sure shehandar.I, Haron.H, Nasir.I, Isa, Salmimohd. (2002), "The Relationship between ...
  • Agus.A, Barker.S. (2007), " An exploratory study of service quality ...
  • Festus.O, Hsu, Maxwell.K, Udo, Godwin. (2006), "Service quality, customer satisfaction ...
  • Al. Hawari.M, Ward.T. (2006), "The effect of automated service quality ...
  • نمایش کامل مراجع