ارائه مدلی جهت معرفی عوامل موثر بر حفظ مشتریان خدمات بانکی

در سالهای اخیر صنعت بانکداری بسیار رقابتی شده و بانکها با چالشهای بسیاری در ارائه محصولات و خدمات بانکی به مشتریان روبرو هستند. بنابراین با توجه به بازارهای رقابتی امروز، حفظ مشتری 1 به عنوان یکی از عوامل مهم در استراتژی بانکها به شمار میرود و به تداوم روابط کسب و کار بین مشتری و سازمان اشاره دارد که به منظور افزایش سهم بازار و کسب درآمد، موضوعی حیاتی برای سازمانها به شمار میرود. در این مقاله سعی شده است با بررسی متون و مخصوصأ مقالات مرتبط با حفظ و نگهداری مشتریان عوامل و شاخصهای موثر بر این موضوع شناسایی شده و میزان توجه متون به هریک از این شاخصها را به صورت یک مطالعه کتابخانهای و به شکلی مستدل و منظم مشخص نماید. در این راستا مدلی مفهومی و مفروض از عوامل موثر بر حفظ مشتریان بانکی براساس پیشینههای این موضوع شناسایی شد که در یک مدل شش بعدی ارائه شده است. دراین بررسی معلوم شد که ضمن اینکه باید به تمامی عوامل مرتبط با حفظ مشتریان توجه شود، عامل- های رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان به بانک سه عاملی هستند که تاثیر بیشتری را بر حفظ مشتریان بانکی داشته و توجه محققان را بیشتر به خود معطوف داشته است. در واقع بخش مهم و اساسی در حفظ مشتریان در اختیار بانکهاست و بانکها میتوانند با سرمایهگذاری در جهت بهبود رفتار و برخورد کارکنان و تجزیه تحلیل و بهبود شیوهها و روشهای ارائه خدمات بانکی در جهت حفظ مشتریان خود و ایجاد مزیت رقابتی گام بردارند.

کلیدواژه ها:

حفظ مشتریان ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، اعتماد مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطهای ، موانع تعویض ، صنعت بانکداری