ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

اولویت بندی ابعاد مدیریت ارتباط بامشتری در نظام بانکی با رویکرد معماری سرویس گرا

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,767

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/178084

شناسه ملی سند علمی:

IBSM04_108

تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391

چکیده مقاله:

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتری از رویکردهای مهم در کسب وکار و به عنوان یک ضرورت راهبردی در موسسات مالی و بانکهامورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری راهکاری کسب وکار محور است که برای ادغام پیوسته و بهینه سازی فرآیندهای کسب وکار و خدمات با هدف افزایش چالاکی و انطباق پذیری با محیط متلاطم، بهبود عملکرد، ابقای مزایای رقابتی، و نهایتا ایجاد ارزش ها ی کسب وکار و نیل به اهداف کسب وکار مورد استفاده قرار می گیرد. ارائه ی نسل جدیدی از CRM براساس معماری سرویس گرا می تواند هدف کاربردهای کسب وکار سرویس گرا )خدمات محور( را مرتفع سازد و توانایی سیستم ها ی CRM را در محیط عملیاتی جهت پاسخگویی به متقاضیان را ارتقا بخشد. در این پژوهش به اولویت بندی عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر معماری سرویس گرا پرداخته و ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و شاخص ها ی معماری سرویس گرا از منابع موجود، مقالات و تحقیقات استخراج گردید. پراولویت ترین این ابعاد با استفاده از روش TOPSIS از مجموعه روش های تصمیم گیری چندمعیاره گروهی (MADM) شناسایی و معرفی شد. در این پژوهش بانک صادرات ایران به عنوان یکی از بانک های نیمه خصوصی به عنوان مورد مطالعه انتخاب شد و تحلیل ها بر اساس نظر و قضاوت خبرگان این بانک مورد تحلیل قرار گرفت

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، معماری سرویس گرا ، تصمیم گیری چند معیاره ، TOPSIS

نویسندگان

حسام زندحسامی

استادیار گروه مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اس

پریسا گرانمایه

کارشناس ارشد گروه مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آ

سمیه مهری اردستانی

کارشناس ارشدگروه مهندسی کامپیوتر نرم افزار، دانشگاه علوم و تحقیقات یز

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • []آریا نژاد، میر بهادر قلی و محمد صفاکیش (1388)؛ تصمیم‌گیری ...
  • لهی، شعبان، حیدری، بهمن -مدیرت ارتباط با مشتری، تهران، شرکت ...
  • حیدرزاده، کامبیز .(1381) .آسیب شناسی مدیریت بازاریابی، تدبیر، شماره 1 ...
  • خلیلی شورینی، سیاوش(389 1)؛روش های پژوهش آمیخته (با تاکید بر ...
  • بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران [مقاله کنفرانسی]
  • کارترایت، راجر-ترجمه، علی پارسائیان، ارتباط با مشتری، تهران، ترمه، 1 ...
  • دکتر فریدون شمس و امیر مهجوریان ؛معرفی اصول، مبانی و ...
  • .مهدوینیا، سیدمحمد و قدرتپور، بهروز1384، آ کارکرد مدیریت روابط مشتری ...
  • هادیزاده مقدم، اکرم. حمید رامین مهر، رضا حاج مقانی(1389).ارائه مدل ...
  • Kohli[A.K.[_ Jaworski] B.J] (1990)] "Marketf orientation: the construct, research propo ...
  • Akroush, Mamoun N. Samer E. Dahiyat Hesham S. Gharaibeh, Bayan ...
  • Ahmed, P.K. and Rafiq, _ (2003)g _ Internal[marketing issues and[challenges' ...
  • BouldingW.S taeling..Ehre _ andk Johnston, W. J.[(2005)['AC RM[roadmap: whatw ek ...
  • Brown, S.A. (2000), Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in ...
  • Butlerg S. (2000)] "Changing _ _ e-world, J Journa ofBusiness ...
  • Dess, G. _ Robinson, R.! (1984)] "Measuring organisationa performance in ...
  • 6] Donlai, Zhu. , Yinsheng, li. jushuai, Shi _ , ...
  • Drucker, P. (1954), The Practice of Management, Harper & Row, ...
  • Grant, R .M.(1996)'P rosperingl _ namic al ly-competitive environments ...
  • organizationalkc a pabilityas k nowledgei ntegration?.O rganizationSc ience _ .#, ...
  • Happner H; S. Martin, K. D. Wilde: Customer Relationship Management; ...
  • Hwang &Yoon -Multiple Attribute Decision Making -springer 1981 ...
  • Kincaid, J.W. (2003), Customer Relationship Management: Getting it Right!, Prentice-Hall, ...
  • Krafzig, D., Banke, K. and Slama D. 2004, Enterprise SOA: ...
  • Lawler, J. and Howell-B arber, h., Service -Oriented Architecture: SOA ...
  • Li] Baoa...] _ (2009).] Research] _ Customerf Relationship Management System ...
  • Lindgreen, A., Palemer, R., Vanhamme, J. and wouters, J.(2006)."A relationship ...
  • Ling, FU Xiang., Yu Ya-nan., Song Mao-qiang., Qi Jia-yin.(2010) Research ...
  • Ling, R. and Yen, D.C. (200 1 _ "Custome relationship ...
  • Nykamp, M. (2001), The Customer Differential: The Complete Guide to ...
  • Oasis: SOA Adoption Blueprint, 2006, Available: ...
  • OstroffjF.[_ _ (1992)] "The horizonta] organization", Ther McKinsey Quarterly, Vol.] ...
  • 5]ParvatiyarA .andS heth, J.N.[200 1) J':Conceptulalf rameworkof cu stomet elationship ...
  • Payne] A. and[Frow, ] P. (2006)g "Customenf relationship management: _ ...
  • 9]Peppard, gJ.[(2000)] "Customerf relationship management _ financia[services", Europeanf Management Journal, ...
  • Qinying Li, Bank Application System Integration based _ SOA and ...
  • Reinartz] _ _ _ Hoyer, W.D. (2004)] "The customer relationship ...
  • Ryalsg L.[andf Knox, ] S. (2001)] _ Cro ss-functional issues ...
  • Vrechopoulosg _ (2004)g _ customization challengessg in7 internetf retailing through ...
  • Sauer, C.(1993)."Why information system fail: a case study approach". Alfred ...
  • Schulz, M.] (200 _ _ uncertain relevance of newness:آ organizational ...
  • Sheth, _ (2000)] "Relationship marketing: paradigmf shiff off shaft?", in ...
  • Knpipple, R. , Service C op enhagen, 2005 _ ...
  • Sheth, _ _ Sisodia, ] R.S.] (2002)] "Marketing productivity: issues ...
  • Shiah, S.(2005). "Critical Successful Factors for the Adoption of U.S.Custommer ...
  • Sin, L, Tse, A. _ _ (2005)] _ _ conceptualis ...
  • Stefanoug _ Sarmaniotis, _ Stafyla, g A. _ _ customer-c ...
  • Yimg _ Anderson, R.! _ Swaminathan, ] S. (2004)] "Custommer ...
  • 3]Yuan-Chwenk You[, James _ _ :End-to-End Rescource Planning _ ChangFeng ...
  • Yu, Hongmei. (2011) Design and Imp lementation of the Telecom ...
  • Zahay, _ _ Griffin, A.] (2004)] "Customerf learning processesg strategy ...
  • Zahrag S.A.] and[George] _ (2002)] "Absorptiver capacity: _ review, ] ...
    • نمایش کامل مراجع