دولت الکترونیک و رسیدگی به شکایات مردمی در وب سایت های دولتی

فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی ( ICT) این امکان را برای دولت ها فراهم می سازد تا شهروندان اطلاعات مورد نیاز، برنامه های کاربردی و تعاملات خود را از طریق وب سایت های دولتی انجام دهند و نیز به آنها اجازه می دهند تا از طریق اینترنت (به خصوص ارسال ایمیل، پیام و یا تابلوهای اعلانات اینترنتی) به منظور تماس با دولت ها و بیان دیدگاه ها، شکایت ها، نظرات خود را استفاده کنند. لذا عدم رسیدگی و ارزیابی ادراک شهروندان توسط دولت ها در محیط پر خطر موجب گرایش شهروندان به محیط های سنتی (برون خط) گردیده است. بنابراین رسیدگی به شکایات و پاسخ گویی مناسب به شهروندان یکی از اصلی ترین چالش های دولت ها در محیط بر خط محسوب می شود. رسیدگی به شکایات به عنوان بخش مهمی برای حداقل رساندن نارضایتی کاربران و افزایش وفاداری کاربران تأثیر فراوانی در توسعه وب سایت های دولتی دارد. بسیاری از سازمان ها سعی دارند برای پیش بینی بسیاری از چالش هایی که با آن روبه رو خواهند شد، یک سیستم جدید ایجاد کنند تا بر این اساس از آمار غیرقابل قبول توسط شهروندان اجتناب کنند. واضح است پیش بینی چالش ها قبل از رویداد آنها امری غیرممکن است. برای تخمین تغییرات در سیستم های شهری و بررسی شکایات شهروندان، وب سایت های دولتی بایستی به سرعت پاسخ گوی نیازها و حساسیت شهروندان از تغییرات بوجود آمده است از ادراک شنیدن نتیجه مقایسه بین اهداف و دستاورد شان باشند. بسیاری از محققان معتقدند که دولت یا هر سیستمی نیازمند بازخورد کاربر برای بیدار کردن چالش ها بعد از اجرای سیستم جدید است. بازخورد کاربران می تواند توسط شکایات و پیشنهادات به سازمان به منظور بهبود ارائه خدمات و محصول نمایان شود.

کلیدواژه ها:

دولت الکترونیک ، رسیدگی به شکایات مردمی ، وب سایت های دولتی