تاثیر تصویر بانک، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بر ارزش ادراک شده مشتریان در صنعت بانکداری مطالعه موردی مشتریان بانک ملی شهرستان رشت

مفهومارزشیکیازعناصراساسیتئوریبازاریابیاست. به همین دلیلا یجادارزش برای مشتری پیش نیازی اصلی برای موفقیت آینده به حساب می آید. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیرتصویربانک،کیفیتخدماتورضایتمشتریانبرارزشادراکشدهمشتریاندرصنعتبانکداری در بینمشتریانبانکملیشهرستانرشت است. نمونه آماری تحقیق حاضر 398 نفر از مشتریان بانک ملی در شعب شهرستان رشتاست که برای به دست آوردن آن از روش نمونه گیری غیراحتمالیدردسترس و فرمول جامعه نامحدود استفاده شده است . ابزارگردآوریاطلاعاتدراین تحقیقپرسشنامهاستاندارد و طیف پاسخی مورد استفاده لیکرت پنج گزینه ای است.برایپایاییآنازضریبآلفایکرونباخاستفادهشدهاست. هم چنیندراینتحقیقبرایگردآوریاطلاعات،روشمیدانیبهکارگرفتهشده است. تحقیقحاضربراساسهدفتحقیقکاربردیوهم چنینبراساسچگونگیبهدست آوردندادههایموردنیاز،ازنوعتوصیفی تحلیلی است. برایتجزیهوتحلیل دادههایپرسشنامهدربخشآماراستنباطی از روش مدل سازی معادلات ساختاری ونرمافزار Amosورژن 22 استفاده شده است. نتایج نشان داد که رضایت مشتری، کیفیت خدمات وتصویر بانک نقش مثبتی در ارزش ادراک شده توسط مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، تصویر بانک ، ارزش ادراک شده