ارزیابی و رتبه بندی تحلیل ریسک پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده ار تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره

امروزه که فشارهای رقابتی و هزینه های جذب مشتری برای سازمانها رو به افزایش است؛ شخصی سازی روابط با مشتریان و ایجاد رابطه عمیق و در نتیجه وفادار کردن آن ها به سازمان، فرصتی برای متمایز شدن از رقبا می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر می سازد تا با شناخت مشتریان، نیازها، و ترجیحات آنها، روابط بلندمدتی را با مشتریان سودآور، به عنوان کلیدی برای سودآوری در بازار پویای امروزی ایجاد کنند. علاوه بر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری، نباید ریسک های آن را از نظر دور نگه داشت. هدف این پژوهش، رتبه بندی ریسک های پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای شهرستان بجنورد و تعیین میزان اهمیت این ریسک ها از نظر خبرگان این صنعت می باشد. در این راستا ابتدا با استفاده از مطالعات کتابخانه ای ریسک های پروژه مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شد، سپس با استفاده از پرسشنامه بومی سازی و با توجه به شرایط محیطی و محاطی صنعت بانکداری این شاخصه ها بومی گردید و با گنجاندن ریسک ها در مناسب ترین دسته بندی، ساختار سلسله مراتبی پیشنهادی برای اولویت بندی ریسک ها تهیه شده است. در نهایت به دلیل ماهیت چندبعدی این عوامل، ازFAHP برای رتبه بندی شاخص ها و ریسک های پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری استفاده شده است. نتایج این تحقیق، بیانگر اهمیت متفاوت ریسک های مربوط به هر دسته می باشد که در واقع فاز اول مدیریت ریسک(تخمین ریسک) را پوشش می دهد و می تواند یاریگر مدیران جهت اتخاذ تصمیمات مناسب برای مدیریت این ریسک ها باشد.

کلیدواژه ها:

ارزیابی ، ریسک ، مدیریت ارتباط با مشتری ، صنعت بانکداری