عوامل موثر بر مشتری مداری در سیستم های بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی بانک کشاورزی )

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارایه خدمت به مشتریان به کار می رود. سازمان ها با استفاده از CRM می توانند چرخه خدمات را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. از این رو تحقیق حاضر برای برسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری بر ارتباط بین مشتری و بانک انجام شده است. این تحقیق با روش توصیفی پیمایشی با هدف کاربردی می باشد. جامعه و نمونه آماری شامل کلیه مشتریان بانکهای کشاورزی استان آذربایجان غربی در سال 1397 است که از خدمات الکترونیکی استفاده کرده اند و تعداد 14709 نفر را شامل می شود که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 375 نفر به عنوان نمونه آماری در سه ناحیه شمال استان، مرکز استان و جنوب استان برای توزیع پرسشنامه های طراحی شده انتخاب شدند. گردآوری اطلاعات بصورت کتابخانه ای و میدانی بود. روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون رگرسیون چندگانه، و برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگرف اسمیرنف استفاده شد و نهایتا و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصله از پرسشنامه ها از نرم افزار 18spss استفاده شد. نتایج حاصل از این تحقیق در کل نشان داد که تمام فرضیه های پژوهش تایید شده اند. بطوری که رابطه ی بین E-CRM با گرایش به سمت خدمات مشتری محور و تمام ابعاد آن و رابطه ی بین E-CRM با کیفیت و نتایج ارتباط مشتری و بانک و تمام ابعاد آن مثبت و معنی دار می باشد. همچنین نتایج نشان دادند که E-CRM بر کیفیت ارتباط و نتایج مشتری و بانک از طریق گرایش به سمت خدمات مشتری محور تاثیر غیر مستقیم دارد، اما تاثیر مستقیم E-CRM بر کیفیت ارتباط و نتایج مشتری و بانک بیشتر است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ارتباط بین مشتری ، بانک کشاورزی