ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری در شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت

محل انتشار: کنفرانس بین المللی اقتصاد مدیریت و علوم اجتماعی
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,228

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/388180

شناسه ملی سند علمی:

ICEMSS01_145

تاریخ نمایه سازی: 22 مهر 1394

چکیده مقاله:

این مقاله به دنبال بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری ادراک شده در محیط های تجارت الکترونیک و به طور خاص، شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت در ایران می باشد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده و تعداد 402 پرسشنامه از بین جامعه آماری که استفاده کنندگان اینترنت پرسرعت در تهران بودند، جمع آوری گردید. در این پژوهش از مدل یابیمعادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی 1 جهت آزمون فرضیات و برازندگی مدل استفاده شد. طبق یافته ها مشخص شد کیفیت خدمات ادراک شده تأثیر بر رضایت مشتری تأثیر دارد. رضایت مشتری به نوبه خود تأثیر معناداری بر اعتماد دارد. همچنین رضایت و اعتماد مشتری از طریق ارتباطات کلامی دهان به دهان 2، تأثیرات قابل توجهی بر وفاداری مشتری می گذارند، این در حالیست که ارتباطات کلامی دهان به دهان یکی از شرایط لازم برای بازدیدهای مکرر یا قصد مشتری برای خرید مجدد می باشد. اعتماد به طور مستقیم بر حفظ مشتری تأثیرگذار نیست. در نتیجه در محیط تجارت الکترونیک، شرکت ها می توانند به طور مستقیم از طریق بهبود ابعاد کیفیت خدمات سایت های خود، وفاداری مشتری را افزایش دهند.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

نسترن حاجی حیدری

استادیار، گروه MBA دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران، ایران

بابک هزاوه حصارمسکن

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

مهدی اشکانی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Bansal, H.S. and Taylor, S.F. (1999). The service provider switching ...
  • Bejou, _ Ennew, C.T. and Palmer, A. (1998). Trust, ethics ...
  • Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters; the effects of physical ...
  • D elgado-Ba lester, E., Munu era-Aleman, J.L. & Yague- Guillen, ...
  • Donio, J., Massari, P. and Pa ssianteDabho, G. (2006). Customer ...
  • Egger, N.F. (2000). Towards a model of trust for e-commerc ...
  • Eriksson, K., Kerem, K. and Nilsson, D. (2005). Customer acceptance ...
  • Finn, D.W. and Lamb, C.W. (1991). An evaluation of the ...
  • Fornell, C. (1992). National customer satisfaction barometer): the Swedish experience. ...
  • Fornell, C. and Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models ...
  • Gefen, D. and Straub, D.W. (2000). The relative importance of ...
  • Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1996). Service loyalty: its nature, ...
  • Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M. and Van riel, A. ...
  • Gwinner, K.P., Gremler, D.D. and Bitner, M.J. (1998). Relational benefits ...
  • Hart, C.W. and Johnson, M.D. (1999). Growing the trust relationship. ...
  • Jacoby, J. and Chestnut, R.W. (1978). Brand Loyalty: Measuremet and ...
  • Kassim, N.M. and Abdullah, M.A.A. (2006). The influence of attraction ...
  • Levesque, T.J. and McDougall, G.H.C. (1996). Determinants of customer satisfaction ...
  • Luo, J.T., McGoldrick, P., Beatty, S. and Keeling, K.A. (2006). ...
  • Moorman, C., Deshpande, R. and Zaltman, G. (1993). Constructs affecting ...
  • Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994). The c ommitment-tro st ...
  • Oliver, R.L. (1999). Whence consumef loyalty?. Journal of Marketing, 63: ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1985). A conceptual ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL): a ...
  • Pfanner, E. (2007). Consumers word is best advertisement, survey shows. ...
  • Ranaweera, C. and Prabhu, J. (2003). The influence of satisfaction, ...
  • Reichheld, F.F. and Schefter, P. (2000). E-loyalty: your secret weapon ...
  • Ribbink, D., van Riel, A.C.R., Liljander, V. and Streukens, S. ...
  • Rotter, J. (1967). A new scale for the measuremet of ...
  • Rushton, A.M. and Carson, D.J. (1989). The marketing of services: ...
  • Santos, J. (2003). E-service quality): a model of virtual service ...
  • Semejin, J., Van Riel, A.C.R., Van Birgelen, M.J.H. and Streukens, ...
  • Singh, J. (1991). Understanding the structure of consumers satisfaction evaluations ...
  • Smith, A.M. (1999). Some problems when adopting Churchill's paradigm for ...
  • Swartz, T.A. and Brown, S.W. (1989). Consumer and provider expectations ...
  • Tsoukatos, E. and Rand, G.K. (2006). Path analysis of perceived ...
  • Van Riel, A.C.R., Lemmick, J.. Streukens, S. and Liljander, V. ...
  • Wang, Y.S., Wang, Y.M., Lin, H.H. and Tang, T.I. (2003). ...
  • Wolfinbarger, M.F. and Gilly, M.C. (2003). EtailQ): dimen sionalzing, measuring ...
  • Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996). The behaviorl ...
  • Zeithaml, V.A, Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002). Service quality ...
    • نمایش کامل مراجع