ضرورت توجه به تکنیک استعاره ای زالتمن در مدل گسترش عملکرد کیفیت جهت شناسایی نیازهای حقیقی مشتریان

در عرصه فعالیت های اقتصادی جهان، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری یکی از اصول کسب وکار تلقی می شود. اگر کالا و خدمات انتظارات مشتری را برآورده کند در او احساس رضایت ایجاد می شود. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یاارائه خدمات، سطح انتظارات مشتری را تامین نکند به نارضایتی او منجر خواهد شد و در بسیاری اوقات مشتری وارد تبلیغات منفی علیه سازمان می شود. ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن آنها ،در مرحله اول نیازمند شناخت خواسته هایآنها وسپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شوند. تکنیک گسترش عملکرد کیفیت کهمبنای این پژوهش است یک روش طراحی فرایندگراست که در جهت چگونگی ارائه ی کالا و خدمات با کیفیت بر اساس نیازهای مشتریان طراحی شده است و با کاربرد ابزارهای مختلف، سازمان مربوطه را به سمت موضوعاتی که برای مشتری مهم هستندهدایت می کند تا آن جا که بسیاری از سازمانهای بازاریابی، شهرت و اعتبار خود را براساس استفاده ازاین ابزار دقیق و کارا قراردادهاند. اما با توجه به اینکه به هنگام استفاده از این تکینک برای شناخت نیازهای حقیقی مشتریان ، تنها ارتباط با ضمیر خودآگاه آنان برقرار می شود و ضمیر ناخودآگاه مشتریان که دلیل اصلی بسیاری از اعمال آن ها می باشد مورد توجه قرار نمی گیرد .محققین درطی تلاش های فراوان و براساس مطالعات کتابخانه ای ، تکنیک مدل استعاره ای زا لتمن را جهت شناخت نیازهای واقعی مشتریان در مدل گسترش عملکرد کیفیت جهت بهبود این مدل پیشنهاد می دهند

کلیدواژه ها:

مدل گسترش عملکرد کیفیت ، مدل استعاره ای زالتمن ، ضمیرناخودآگاه