رابطه نظری فرهنگ سازمانی با اجرای موفق CRM

در سال های اخیر با پیشرفت های حاصله در زمینه فن آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار شکل گرفته است. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. در این مقاله از میان مدل ها و عوامل متعدد تاثیرگذار در اجرای CRM، به بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی در ارتباط با اجرای موفق CRM پرداخته شده است. نتایج نشان می دهد که یک سازمان در صورتی می تواند به طور موثر به اهداف مشتری محور خود دست یابد که مورد حمایت فرهنگ سازمانی باشد. بنابراین فرهنگ سازمانی بر اجرای موفق CRMتاثیر مثبتی دارد. بررسی وضعیت عوامل موثر از حیث ویژگی های لازم برای پیاده سازیCRM، اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فراهم سازد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، فرهنگ سازمانی ، اجرای موفق CRM