ارزیابی استقرار نظام مرکز تماس با رویکرد کارت امتیازی متوازن با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد)

سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 505

فایل این مقاله در 5 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICIRES01_088

تاریخ نمایه سازی: 5 آبان 1397

چکیده مقاله:

مراکز تماس نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کارها و مشتریانشان در مدیریت صنعتی ایفا میکنند. سازمانها به اهمیتی که مراکز ارتباط در موفقیت آنها دارند پی بردهاند و همواره سعی میکنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریعترین و ساده ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی معیارها و شاخصهای اصلی در ارزیابی استقرار مراکز تماس و اولویت بندی گزینه های در دسترس آن در بانک پاسارگاد می باشد. در این تحقیق با استفاده از بررسی ادبیات موضوع و پیشینهی پژوهش و با بهرهمندی از نظر خبرگان، شاخصهای چهارگانه کارت امتیازی متوازن شناسایی شدند و سپس با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکهای، وزن دهی ابعاد و شاخصهای موثر و رتبهبندی گزینه ها مورد ارزیابی قرار گرفت. بر اساس نتایج پژوهش حاضر، به ترتیب ابعاد مالی (F)، مشتریان (C)، فرایندهای داخلی (P) و رشد و یادگیری (L&G) رتبه های اول تا چهارم را نشان میدهند. در خصوص شاخصهای هر بعد نیز، شاخص متوسط هزینه های شبکه و ارتباطات جهت آماده سازی بستر زیرساخت (F2) در بعد مالی، شاخص متوسط زمان پاسخگویی به مشتریان (C4) در بعد مشتریان، شاخص درصد میزان یکپارچگی و هماهنگ بودن مرکز موجود و سایر بخشها با مراکز تماس (P1) در بعد فرایندهای داخلی و شاخص درصد اثربخشی برنامه های آموزشی (L&G2) در بعد رشد و یادگیری بیشترین وزن را دارا میباشند. همچنین چهار گزینه در خصوص ارزیابی استقرار مرکز تماس در بانک پاسارگاد قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

فرایند تحلیل شبکه ای ، کارت امتیازی متوازن ، مرکز تماس چند رسانه ای ، بانک پاسارگاد

نویسندگان

مونا رضایی طالقانی

کارشناس ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی