شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهر شیراز

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 549

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMAE01_220

تاریخ نمایه سازی: 22 آبان 1395

چکیده مقاله:

این پژوهش به منظور شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی تاثیر آن بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر شیراز انجام شد، که در آن عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل چهار متغیر: کشف و شناخت، تحلیل و پالایش، برنامه ریزی بازار و تعامل با مشتری، به وسیله پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسشنامه بین 044 نفر نمونه که ازجامعه آماری )کلیهی مشتریان شعب بانک ملت شهر شیراز( به روش تصادفی گزینش شدند، توزیع گردید. روش تحقیق از نوع توصیفی بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS از آزمون ضریتهمبستگی، آزمون رگرسیون و آزمون رگرسون چندگانه استفاده گردید. نتایج نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان همبستگی معنی دار و قوی مشاهده شده است. نتایج گویای ایناست که مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری با هم دارند و همچنین نشان دهنده همبستگی مثبت معنی دار بین همه عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل)کشف و شناخت، تحلیل و پالایش و تعامل با مشتری( با مدیریت ارتباط با مشتری بجز عامل برنامه ریزی بازار می باشد. نتایج این پژوهش نشان می دهد در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط بامشتری، کشف و شناخت مشتریان بیشترین ارتباط را با مدیریت ارتباط با مشتری دارد. نتایج آزمون رگرسیون نشان می دهد که در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سه بعد )کشف و شناخت، برنامه ریزی بازار و تعامل با مشتری( دارای تأثیر مثبت و معنی داری بر مدیریت ارتباط با مشتری می باشند و بعد تحلیل و پالایش در معادله رگرسیون وارد نمی شوند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کشف و شناخت مشتریان ، وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات

نویسندگان

ایمان عزیزی

باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران

مهدی یوسف زاده

باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • - الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن. 1384. مدیریت ارتباط با مشتری. ...
  • - حاج زمانی، علی. 1383. چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ...
  • - جوانمرد، حبیب اله؛ سلطان زاده، علی اکبر. بررسی ویژگیهای ...
  • - سرافرازی، مهرزاد؛ مهدی زاده، شعبان. 1386. متدولوژی مدیریت با ...
  • - سیدی، سید مسعود؛ موسوی، _ علیرضا و حیدری، شهاب. ...
  • - عالم تبریز، نظر؛ رحیمی، محمد. 1388. شناسایی و رتبه ...
  • - فیتز سیمونز، جیمز ای؛ موناجی، فیتز سیمونز. 1382. مدیریت ...
  • - فرخ، فریبا .1394. تحلیل رابطه مدیریت ارتباط با مشتری ...
  • - صالحی صدقیانی، جمشید؛ اخوان، مریم و باب الحوادجی، مجید. ...
  • _ نخبکان مدیریت _ حردادماه 1395 ...
  • _ نخبکان مدیریت _ حردادماه 1395 ...
  • - Al-Hawari, M., Ward, T., and Newby, L., (2009). The ...
  • - Chen, I.J. and Popovich, K. (2003). An empirical study ...
  • - Ghobadian, A, Speller, S., and Jones, M., (1994). Service ...
  • - gee, l. McGovern, T. &b Panaro, J. (2008). The ...
  • _ Karakostas, B., Kardaras, D. and Papathanas siou, E, . ...
  • - Kotler, B, Armeastrong, G (2004). Principles of marketing. 10th ...
  • - Johnson, M. D., and Nilsson, _ (2003). The Importance ...
  • - Nguyen, thuyuyen H., Joseph S, SHerif. Newby, Michael (2007). ...
  • - palmer, M. (2005). The Customer Differential: The Complete Guide ...
  • _ Sin, L.Y.M., Alan C.B. Tse and Frederick H.K Yim, ...
  • - Stafford, M. R., and et al., (1998). Determinants of ...
  • _ Swift, R.S(2002). Acceleration customer relationship: using crm and technologies, ...
  • _ Thuyuyen, H. (2007). Strategies for successfl RM imp lementation. ...
  • - Zeynep, A. & Toker, A.(2012). The effect of customer ...
  • نمایش کامل مراجع