شناسایی و اولویت بندی بندی عوامل موثر برافزایش میزان رضایتمندی مشترکین شرکت توزیع نیروی برق با رویکرد تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) مطالعه موردی: شهر تهران

با توجه به اهمیت خدمات شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ در زندگی روزمره مردم و با عنایت به تاکید وزارت نیرو و وظیفه شرکت های نیروی برق ، جلب رضایت مشترکین با وجود انحصاری بودن خدمات برق رسانی بسیار لازم وضروری است . مقاله حاضر در پی آن است که با توجه به نظر مشترکین برق خانگی شهر تهران ، مهم ترین عوامل رضایت و نارضایتی مشترکین از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ را براساس روش تحلیل سلسله مراتبی فازی ، اولویت بندی کند . این عوامل شامل کیفیت برق مصرفی ، روشنایی معابر ، قیمت تمام شده برق مصرفی ، کیفیت فنی و تخصصی کارمندان ، کیفیت و نحوه رفتار کارمندان و کیفیت ارائه خدمات می باشند که با انجام مطالعزات کتابخانه ای و مصاحبه با خبرگان و کارشناسان این صنعت تعیین شدند . به منظور اولویت بندی این عوامل ، پرسشنامه ای در قالب پرسشنامه های مقایسات زوجی تهیه و تدوین شد و بین 390 نفر از مشترکین برق خانگی در سطح شهر تهران توزیع گردید . روایی و پایایی پرسشنامه با کسب نظر از تعدادی از خبرگان تایید شد . در مرحله بعد ، داده های جمع آوری شده در نرم افرار Super Decision مورد تجریه و تحلیل قرار گرفت . نتیجه پژوهش نشان می دهد که از بین 6 عامل اصلی رضایت مشزترکین از کیفیت خدمات شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ، کیفیت برق مصرفی در بالاترین اولویت و روشنایی معابر در اولویت بعدی قرار گرفته اند .

کلیدواژه ها:

شرکت توزیع برق شهر تهران ، رضایت ، کیفیت خدمات ، اولویت بندی ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی