CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)
عنوان
مقاله

اندازه گیری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در عملکرد شعبات بانک ملی در شهرستان اصفهان

اعتبار موردنیاز PDF: ۱ | تعداد صفحات: ۱۸ | تعداد نمایش خلاصه: ۱۴۶ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۹۴
کد COI مقاله: ICMBA01_032
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۵۰۳.۹۷ کیلوبایت (فایل این مقاله در ۱۸ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

متن کامل این مقاله دارای ۱۸ صفحه در فرمت PDF قابل خریداری است. شما می توانید از طریق بخش روبرو فایل PDF این مقاله را با پرداخت اینترنتی ۳۰,۰۰۰ ریال بلافاصله دریافت فرمایید
قبل از اقدام به دریافت یا خرید مقاله، حتما به فرمت مقاله و تعداد صفحات مقاله دقت کامل را مبذول فرمایید.
علاوه بر خرید تک مقاله، می توانید با عضویت در سیویلیکا مقالات را به صورت اعتباری دریافت و ۲۰ تا ۳۰ درصد کمتر برای دریافت مقالات بپردازید. اعضای سیویلیکا می توانند صفحات تخصصی شخصی روی این مجموعه ایجاد نمایند.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود فایل PDF مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۱۸ صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله اندازه گیری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در عملکرد شعبات بانک ملی در شهرستان اصفهان

مائده زراوندی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه اشرفی اصفهان
مهران اصلانیان - استادیار بازاریابی دانشگاه اشرفی اصفهانی

چکیده مقاله:

مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان تعریف می شود. این پژوهش از حیث هدف، کاربردی و از لحاظ روش پژوهش، توصیفی است ، که هدف از انجام آن اندازه گیری اربخشی مدیریت ارتباط بامشتری در عملکرد شعبات بانک ملی است. در این راستا برای گردآوری اطلاعات لازم به منظور آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 27 پرسش در 8 بعد، که طبق جدول مورگان و همکاران با روش نمونه گیری تصادفی ساده، بین 92 مدیر واحد انفورماتیک در شعبات بانک ملی در سطح شهرستان اصفهان، بهعنوان جامعه آماری پژوهش، توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری، موجود در بسته نرم افزار SmartPL استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد، تأیر مستقیم اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری و سپس تأیر آن ها بر عملکرد مالی معنا دار بوده است. همچنین دو بعد تجزیه مشتری و رویکرد فرآیند محوری بر رضایت و دو بعد تعهد سازمانی و تجزیه مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار بوده است. بنابراین مدیران باید در شیوه های رابطه ای تمرکز کنند که موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان خود می شود.

کلیدواژه‌ها:

اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت، وفاداری، عملکرد مالی بانک

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-ICMBA01-ICMBA01_032.html
کد COI مقاله: ICMBA01_032

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
زراوندی, مائده و مهران اصلانیان، ۱۳۹۴، اندازه گیری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در عملکرد شعبات بانک ملی در شهرستان اصفهان، کنگره بین المللی مدیریت، اقتصاد و توسعه کسب و کار، تبریز، دبیرخانه دائمی کنگره، https://www.civilica.com/Paper-ICMBA01-ICMBA01_032.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (زراوندی, مائده و مهران اصلانیان، ۱۳۹۴)
برای بار دوم به بعد: (زراوندی و اصلانیان، ۱۳۹۴)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • ThuyUyen H. Nguyen, Joseph S. Sherif, Michael Newby. Strategies for ...
  • Sehat S, Shahrokh Dehdashti Z, oveisi B.Prioritize the key success ...
  • Bentuwan L, _ haipoopirutana S, Combs H. Effective customer relationship ...
  • عباسی و ترکمان (۱۳۸۹) "مدل های نظری از ۱۳۸۹ مدیریت ... (مقاله ژورنالی)
  • Hampej F, Swatman P. Customer Relationship Management, Case Studies of ...
  • سیدی موسوی.حیدری "عوامل موثر بر عملکرد ارتباط با مشتری مدیریت ... (مقاله ژورنالی)
  • Zarali and Kimiloglu. Wat signifies success in e-CRM. marketing intelligence ...
  • Klein, E. (2005), Global Banking Issues, Nova Science Publishers, New ...
  • Roy, S.K. and Shekhar, V. (2010), "Dimensional hierarchy of trustworthines ...
  • Palmatier, R.W., Dant, R.P., Grewal, D. and Evans, K.R. (2006), ...
  • خوش هیکل، مسعود؛ نظافتی، نوید. (۱۳۹۳). شناسایی و انتخاب مناسب‌ترین ...
  • نادری خورشیدی و قاسمی نژاد (۱۳۹۳) " بررسی شاخص های ... (مقاله ژورنالی)
  • Lo, A.S., Stalcup, L.D. and Lee, A. (2010), :Customer relationship ...
  • Minami, C., Dawson, J. and The, C.R.M. (2008), "process in ...
  • Dimitriadis, S. (2010), "Testing perceived relational benefits as satisfaction and ...
  • relationship management in small-medium enterprises: the case of Customerه [۱۶] ...
  • relationship quality: an examination of Taiwanese Airline؛ه [17] Cheng, J.H., ...
  • Gummesson, E. (2004), :Return _ relationships (ROR): the value of ...
  • Pan, S.L, Tan, C.W. and Lim, E.T.K. (2006), :Customer relationship ...
  • Chen, J.S., Yen, H.J.R., Li, E.Y., Ching, R.K.H. and Measuring, ...
  • Park, C.H. and Kim, Y.G. (2003), _ framework of dynamic ...
  • Chan, J.O. (2005), "Toward a unified view of customer relationship ...
  • Reinartz, W., Krafft, M. and Hoyer, W.D. (2004), _ customer ...
  • Payne, A. and Frow, P. (2005), _ strategic framework for ...
  • Chen, I.J. and Popovich, K. (2003), _ Understanding customer relationship ...
  • a scale for measuring customer relationship management :CURELه [۲۶] Jain, ...
  • Richards, K.A. and Jones, E. (2008), :Customer relationship management: finding ...
  • Abratt, R. and Russell, J. (1999), "Relationship marketing in private ...
  • So, S.L.M. and Speece, M.W. (2000), "Perceptions of relationship marketing ...
  • Sweeney, J.C. and Webb, D.A. (2007), _ functional, psychological, and ...
  • Gurau, C. (2003), "Tailoring e-service quality through CRM, Managing Service ...
  • H ennig-Thurau, T., Gwinner, K.P. and Gremler, D.D. (2002), _ ...
  • Molina, A., Martt 'n-Consuegra, D. and Esteban, _ _ (2007), ...
  • Mithas, S., Krishnan, M.S. and Fornell, C. (2005), "Why do ...
  • Srinivasan, R. and Moorman, C. (2005), "Strategic firm commitments and ...
  • Ndubisi, N.O. (2006), _ structural equation modelling of the antecedents ...
  • Farquhar, J.D. (2004), :Customer retention in retail financial services: an ...
  • Bloemer, J., de Ruyter, K. and Peeters, P. (1998), "Investigating ...
  • Licata, J.W. and Chakraborty, G. (2009), _ effects of stake, ...
  • Leverin, A. and Liljander, V. (2006), ،Does relationship marketing improve ...
  • Pont, M. and McQuilken, L. (2005), "An empirical investigation of ...
  • Anderson, E.W. and Fornell, C. (1994), _ customer satisfaction research ...
  • Chi, C.G. and Gursoy, D. (2009), "Employee satisfaction, customer satisfaction ...
  • Hoq, H.Z. and Amin, M. (2010), "The role of customer ...
  • Kanning, U.P. and Bergmann, N. (2009), "Predictors of customer satisfaction: ...
  • Oliver, R.L. (1980), _ cognitive model of the antecedents and ...
  • Akhtar, M.N., Hunjra, A.I., Akbar, S.W., Rehman, K.U. and Niazi, ...
  • Yu, Y. and Dean, A. (2001), _ contribution of emotional ...
  • Ladhari, R., Ladhari, I. and Morales, M. (2011), "Bank service ...
  • Vesel, P. and Zabkar, V. (2009), "Managing customer loyalty through ...
  • Bernhardt, K.L., Donthu, N. and Kennett, P.A. (2000), _ longitudinal ...
  • F athollahzadeh, M., Hashemi, A. and Kahreh, M.S. (2011), "Designing ...
  • loyalty: toward an integrated conceptual framework", Journal of Customerه [۵۳] ...
  • Jacoby, J. and Kyner, D.B. (1973), "Brand loyalty Vs repeat ...
  • Bowen, T.J. and Chen, S. (2001), _ relationship between customer ...
  • Wu, L.W. (2011a), "Beyond satisfaction: the relative importance of locational ...
  • Ahluwalia, R., Burnkrant, R.E. and Unnava, H.R. (2000), :Consumer response ...
  • and consequence of brand loyalty: an empirical Antecedents؛ه [58] Gounaris, ...
  • Tucker, W.T. (1964), _ development of brand loyalty", Journal of ...
  • Hallowell, R. (1996), _ relationships of customer satisfaction, customer loyalty ...
  • Morgan, N.A. and Piercy, N.F. (1992), "Market-led quality", Industrial Marketing ...
  • Fornell, C. and Larcker, D. (1981), "Evaluating structural equation models ...
  • Chin, W. W. (1988). "The partial least squares approach to ...
  • آذر، عادل، غلامزاده، رسول و قنواتی مهدی(۱۳۹۱)، «مدلسازی مسیری-ساختاری در ...
  • Vinzi, V. E., Trinchera, L, & Amato, S. (2010). "PLS ...
  • Zineldin, M. (2005), "Quality and customer relationship management (CRM) as ...
  • Jun, M., Yang, Z. and Kim, D.S. (2004), :Customers" perceptions ...
  • Vries, E.J. and Brijder, H.G. (2000), "Knowledge management in hybrid ...
  • Bolton, R.N. (1998), _ dynamic model of the duration of ...
  • Keisidouet., Kohli, S.S., Shenoy, P.S., Kumar, R., Nayak, R.M., Kuppuswamy, ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
  • صنعت بانکداری > بانک ملی ایران
  • اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.