بررسی نقش تعدیل کننده تصویر شرکت در رابطه بین کیفیت خدمات و قیمت منصفانه ادراک شده با رضایت مشتری

هدف پژوهش حاضر بررسی نقش تعدیل کنندگی تصویر شرکت در رابطه کیفیت خدمات و قیمت منصفانه ادراک شده بارضایت مشتریان است. بر اساس پیشینه نظری و تجربی، مدل مفهومی پژوهش در قالب چهار فرضیه تدوین شده است. جامعهآماری، استفاده کنندگان از خدمات شرکت همراه اول در ایران است که نمونه مورد نظر از بین آنها به روش تصادفی در دسترسانتخاب گردید. تعداد داده های جمع آوری شده 238 عدد است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بوده و طراحی آن با طیف پنجگزینه ای لیکرت و با استفاده از منابع معتبر صورت گرفت. برای ارزیابی روایی پرسشنامه از روایی ظاهری و روایی محتواییاستفاده شد و براساس نتایج آن تغییراتی در پرسشنامه اعمال شد و همچنین برای ارزیابی روایی عاملی پرسشنامه از روش تحلیلعاملی تاییدی و شاخص متوسط واریانس استخراج شده و برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبیاستفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده و قیمت منصفانه ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارند. همچنین نقش تعدیلی تصویرشرکت در رابطه کیفیت خدمات ادراک شده با رضایت مشتری، تایید ولی در رابطه قیمت منصفانه ادراک شده با رضایت مشتریرد شد. همچنین نتایج آزمون تحلیل واریانس یکطرفه نشان داد که از متغیرهای جمعیت شناختی، فقط سطح تحصیلاتمشتریان بر شکلگیری میزان رضایت در آنان تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، قیمت منصفانه ادراک شده ، کیفیت خدمات ، تصویر شرکت