بررسی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ارتقای رضایت مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش و رضایتمندی بلند مدت مشتریان است. در دنیای کسب و کار امروز بسیاری از سازمان ها از انبوه اطلاعات مشتریان اشباع شده اند، منابع اطلاعاتی از هرجایی درون و یا بیرون سازمان جاری می شوند، اما بسیاری از سازمان ها از جمله انبوهی از سازمان های ایرانی از این اطلاعات استفاده های تحلیلی نمی کنند چرا که تلفیق مناسبی از پایگاه های مختلف داده ها، مراکز تماس با مشتریان و اتوماسیون نیروهای فروش را انجام نداده اند تا بتوانند اطلاعات را به هوش کسب و کار تبدیل کنند. سازمان های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد . امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پر ابهام و متغیری فعالیت می کنند. پویایی محیطی و رقابت فزاینده، سازمانها را بر ان داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را به دست اورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند. اساس تمتم فعالیت شرکت ها بخصوص فعالیت های بازاریابی یافتن مشتریان، حفظ و نگهداری مشتریان سوداور، طراحی و ارایه ارزش های مورد پسند برای مشتریان و ارزش افرینی برای انان است.

کلیدواژه ها:

، CRM ، مدیریت ، مشتری ، رضایت مشتری