ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال

یکی از مقوله های مهم در بحث کیفیت خدمت،اندازه گیری آن است.برای این منظور ابزاری تحت عنوان سروکوال طراحی شده است که از آن بطور گسترده برای اندازه گیری کیفیت خدمات استفاده می شود. دراین مقاله کیفیت خدمات ارایه شده درحوزه صدور پروانه در شهرداری شهر شیراز با استفاده از مدل سروکوال مورد ارزیابی قرارمی گیرد. جامعه آماری این تحقیق مشتمل برکلیه ارباب رجوعانی که برای دریافت پروانه ساختمان و پایان کاردر چهارماه اول سال 1392 به مناطق نه گانه حوزه صدور پروانه شهرداری شیرازمراجعه نموده اند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و در زمره تحقیقات توصیفی پیمایشی می باشد. براساس مدل سروکوال دو پرسشنامه انتظارات و ادراکات و یک پرسشنامه جهت تایین میزان اهمیت هر یک از مولفه های ابعاد سروکوال طراحی شده است..داده های حاصل از آن با کمک آزمون t وابسته و آزمون تحلیل واریانس تکرار سنجش یکطرفه با یک عامل درون آزمودنی بررسی شده است. در این تحقیق وجود شکاف بین تمامی ابعاد مدل سروکوال تایید گردید . بیشترین شکاف مربوط به مسیولیت پذیری و کمترین شکاف مربوط به ملموسات می باشد. بعلاوه ، از لحاظ میزان اهمیت، بعد اطمینان خاطر مهمترین عامل و بعد همدلی کم اهمیت ترین عامل محسوب شده است. در نهایت با توجه به نتایج بدست آمده، پیشنهادات علمی در جهت بهبود کیفیت خدمات این حوزه ارایه می شود.

کلیدواژه ها:

خدمت ، کیفیت ، مدل سروکوال ، کیفیت خدمات