رابطه کیفیت خدمات، ارزش و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتریان بانک ها مطالعه: بانک توسعه صادرات ایران

در این مقاله رابطه کیفیت خدمات، ارزش و رضایتمندی مشتری بر متغیر وفاداری مشتری در بانک توسعه صادرات ایران بررسی شده است. برای سنجش مدل و فرضیه های تحقیق از پرسشنامه با 33 سوال استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان 40 شعب بانک تشکیل می دهند. پرسشنامه ها بین 400 نفر از مشتریان بانک توزیع گردیده است. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن با کمک نرم افزار SPSS استفاده شده که نتایج آزمون فرضیه را تایید می کند. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL 8. استفاده شده است. نتایج نشان می دهد عوامل کیفیت خدمات، ارزش و رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری با وفاداری مشتریان دارند. کیفیت ذادراک شده، نتیجه بررسی انتظارات مشتریان از عملکرد واقعی بانک است. همچنین ارزش مشتری نقش متغیرمیانجی را میان کیفیت خدمات و وفاداری دارد. سومین عامل موثر بر وفاداری مشتری میزان رضایت او می باشد که مستقیما بر وفاداری موثر بوده و یک متغیر میانجی بین کیفیت خدمات و وفاداری است. تجارب رضایتبخش مشتری از دریافت خدمات مطلوب بر مطالبات آتی وی و نهایتا وفاداری او تاثیرگذار است. افزون بر مدل و الگوی جامع د خصوص رابطه میان ویژگی های کیفی خدمات، ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری بر وفاداری مشتری در بانک مزبور، دو مدل دیگر نیز ارایه شده است که در سایر بانک های دولتی و خصوصی قابل تعمیم است. در خاتمه به اتکای نتایج تحقیق، راهکارهای عملی جهت ارایه بهتر خدمات بانکی و افزایش وفاداری مشتریان مطرح و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ارزش مشتری ، رضایتمندی مشتری ، وفاداری مشتری ، شبکه بانکی کشور