بررسی ارتباط بین رضایتمندی مشتریان و ارزیابی عملکرد کارکنان در محیط کسب و کار با استفاده ازتحلیل پوششی داده ها – مطالعه موردی: بانک رفاه

موسسات مالی برای کسب مزیت رقابتی در بازار کنونی نیازمند ایجاد زمینه های برای رضایت مشتریان بیرونی و داخلی خود هستند. عدم توجه به نیازهای این دو بخش قدرمسلم خواهد توانست از بهره وری و کارایی این موسسات در بازار رقابتی کاسته و زمینه را برای از دست دادن جایگاه در بازار رقابتی مهیا کند. هدف اصلی پژوهش بررسی ادبیات نظری و عوامل مهم و تاثیر گذار بر کارایی سازمان با توجه به ارتباط بین رضایت شغلی و رضایت مشتریان میباشد. هدف پژوهش از نقطه نظر روش و ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. در این پژوهش محقق برای بررسی کارایی شعب سعی بر استفاده از تحلیل پوششی داده میباشد. در این پژوهش محقق با بررسی ادبیات نظری سعی بر ارائه مدلی نظری سه سطحی برای تجزیه و تحلیل کارایی و وفاداری مشتریان به بانک رفاه داشته است. که در سه سطح ورودی های کمی همانند هزینه های عملیاتی، تعداد کارکنان، ارزیابی عملکردمیباشد که با توجه به واحد های تصمیم گیری انتظارات مشتریان خروجی نخست، رضایت مشتریان خروجی دوم و همچنین وفاداری و کارایی شعب بانک رفاه به عنوان خروجی نهایی در این پژوهش مورد تاکید واقع شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت شغلی ، رضایت مشتریان ، ارزیابی عملکرد ، تحلیل پوششی داده های